LAADUKKUUTTA ASIAKASKOHTAAMISIIN : Case: Ajanvarausasiakkaiden palveluprosessi Pyhälaakson Osuuspankissa
Karppinen, Nina (2013)
Karppinen, Nina
Centria ammattikorkeakoulu (Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu)
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304134361
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304134361
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli Pyhälaakson Osuuspankki. Tavoitteena oli tutkia millaisia käsityksiä ajanvaranneilla asiakkailla oli asiakaskohtaamisesta konttorissa. Asiakkaan tyytyväisyyden tutkiminen on elintärkeää myös finanssialalla. Erilaisissa tyytyväisyystutkimuksissa asiakkaat saattavat usein kertoa tiedostamattaan mieltymyksensä myös ei-tutkittavista sektoreista. Näin ollen yritykset saavat kokonaisuudessaan paljon hyödyllistä tietoa siitä, kuinka toimintaa voisi kehittää paremmaksi.
Opinnäytetyön tietoperustassa perehdytään palvelun käsitteeseen, palvelujen markkinointiin ja laatuun, myynti- ja palveluprosesseihin sekä näiden johdattelemana asiakkaan tyytyväisyyden muodostumiseen. Työn punainen lanka nivoutuu siis myynti- ja palveluprosessien erinäisten aihepiirien käsittelyyn.
Tutkimus toteutettiin Pyhälaakson Osuuspankissa kvantitatiivisena tutkimuksena. Tiedot kerättiin kyselylomakkeella, jonka asiakas täytti tapaamisensa jälkeen konttorissa. Tutkimus toteutettiin kahdessa osassa. Ensimmäinen kysely suoritettiin joulukuun alussa 2012 ja jatkokysely tammikuun lopulla 2013.
Tutkimuksen myötä Pyhälaakson Osuuspankki sai paljon hyödyllistä tietoa siitä, miten asiakaskohtaamiset sujuivat tutkimushetkellä, ja mitä asioita tulee huomioida tulevaisuudessa. Ajanvarausasiakkaat olivat tutkimuksen perusteella erittäin tyytyväisiä tutkittuihin osa-alueisiin.
Opinnäytetyön tietoperustassa perehdytään palvelun käsitteeseen, palvelujen markkinointiin ja laatuun, myynti- ja palveluprosesseihin sekä näiden johdattelemana asiakkaan tyytyväisyyden muodostumiseen. Työn punainen lanka nivoutuu siis myynti- ja palveluprosessien erinäisten aihepiirien käsittelyyn.
Tutkimus toteutettiin Pyhälaakson Osuuspankissa kvantitatiivisena tutkimuksena. Tiedot kerättiin kyselylomakkeella, jonka asiakas täytti tapaamisensa jälkeen konttorissa. Tutkimus toteutettiin kahdessa osassa. Ensimmäinen kysely suoritettiin joulukuun alussa 2012 ja jatkokysely tammikuun lopulla 2013.
Tutkimuksen myötä Pyhälaakson Osuuspankki sai paljon hyödyllistä tietoa siitä, miten asiakaskohtaamiset sujuivat tutkimushetkellä, ja mitä asioita tulee huomioida tulevaisuudessa. Ajanvarausasiakkaat olivat tutkimuksen perusteella erittäin tyytyväisiä tutkittuihin osa-alueisiin.