Kansallisen kulttuurin vaikutus Sokotelin vastaanottoprosesseihin : Vertailussa Sokos hotelli Pietarissa ja Sokos hotelli Tampereella
Tuikka, Veera (2013)
Tuikka, Veera
Tampereen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305066448
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305066448
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee Sokos Hotels ketjun Sokos Hotel Ilveksen ja venäläisten tytäryhtiön OOO Sokotelin Sokos Hotel Vasilievskyn vastaanottoprosessien kulttuurieroja kulttuuriulottuvuuksien avulla.
Sokos hotelliketjulla on hyvä maine ja laatu Suomen markkinoilla sekä se eroaa positiivisesti kilpailijoistaan Venäjän markkinoilla. Mennessä lomalle Pietariin monet suomalaiset valitsevat kotimaisen tunnetun ja luotettavan hotellin. Olleessaan harjoittelussa Sokos Hotel Vasilivskyssa huomasin, että vastaanottohenkilökunnan toiminta ei aina ollut johdonmukaista, tämä näkyi ulospäin ja asiakkaat havaitsivat sen helposti. On tärkeää, että saman brändin hotellit ovat myös samanlaisia laadun ja palvelun kannalta toimintaympäristöstä huolimatta. Opinnäytetyössä tutkitaan ja pohditaan vastaanoton palveluerojen syitä kansallisen kulttuurin näkökulmasta.
Opinnäytetyö koostuu teoria- ja tutkimusosasta. Teoriassa käsitellään vastaanottoprosessit, kulttuurin määritelmä, Holfsteden viisi kulttuuriulottuvuutta, ja kansallisia kulttuurieroja. Lisäksi esitellään lyhyesti suomalaisten ja venäläisten ominaispiirteet.
Tutkimuksellinen osuus toteutettiin käyttämällä kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeiden avulla. Vastaajat olivat kahdesta eri toimintaympäristössä toimivissa Sokos hotelleissa työskenteleviä vastaanoton henkilökuntaan kuuluvia. Vastaajien näkökulmia pohdiskeltiin ja verrattiin olemassa oleviin teorioihin kulttuuriulottuvuuksista.
Kysymyslomakkeiden avulla selvisi, että kansallisilla kulttuuritekijöillä on suurta merkitystä vastaanottohenkilökunnan käyttäytymiseen.
Tutkimus on kulttuuritekijöiden avulla antanut omille tulkinnoille ja kokemuksille syvyyttä ja laajuutta.
Sokos hotelliketjulla on hyvä maine ja laatu Suomen markkinoilla sekä se eroaa positiivisesti kilpailijoistaan Venäjän markkinoilla. Mennessä lomalle Pietariin monet suomalaiset valitsevat kotimaisen tunnetun ja luotettavan hotellin. Olleessaan harjoittelussa Sokos Hotel Vasilivskyssa huomasin, että vastaanottohenkilökunnan toiminta ei aina ollut johdonmukaista, tämä näkyi ulospäin ja asiakkaat havaitsivat sen helposti. On tärkeää, että saman brändin hotellit ovat myös samanlaisia laadun ja palvelun kannalta toimintaympäristöstä huolimatta. Opinnäytetyössä tutkitaan ja pohditaan vastaanoton palveluerojen syitä kansallisen kulttuurin näkökulmasta.
Opinnäytetyö koostuu teoria- ja tutkimusosasta. Teoriassa käsitellään vastaanottoprosessit, kulttuurin määritelmä, Holfsteden viisi kulttuuriulottuvuutta, ja kansallisia kulttuurieroja. Lisäksi esitellään lyhyesti suomalaisten ja venäläisten ominaispiirteet.
Tutkimuksellinen osuus toteutettiin käyttämällä kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeiden avulla. Vastaajat olivat kahdesta eri toimintaympäristössä toimivissa Sokos hotelleissa työskenteleviä vastaanoton henkilökuntaan kuuluvia. Vastaajien näkökulmia pohdiskeltiin ja verrattiin olemassa oleviin teorioihin kulttuuriulottuvuuksista.
Kysymyslomakkeiden avulla selvisi, että kansallisilla kulttuuritekijöillä on suurta merkitystä vastaanottohenkilökunnan käyttäytymiseen.
Tutkimus on kulttuuritekijöiden avulla antanut omille tulkinnoille ja kokemuksille syvyyttä ja laajuutta.