Asiantuntijuuden hyödyntäminen palvelukeskuksen kirjanpitoprosessissa : - Lisäarvoa asiakaspalveluun
Piispa, Sanna (2013)
Piispa, Sanna
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305046237
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305046237
Tiivistelmä
Palveluorganisaatiossa asiakasosaamisella ja asiantuntijuudella on suuri rooli menestyksekkäässä palvelutuotannossa. Julkishallinnossa palvelukeskuksen menestys mitataan asiakastyytyväisyydellä, mutta asiakkaille tehtävät kyselyt antavat tietoa vain asiakkaan näkökulmasta. Tutkimuksessa haluttiin selvittää asiantuntijapalveluiden tuottajien käsityksiä omasta palvelustaan asiakkuusnäkökulma huomioon ottaen. Tarkoituksena oli saada tietoa niistä keskeisistä asioista, joihin asiakkuusnäkökulmasta tulisi kiinnittää huomiota paremman palvelun tuottamiseksi. Tutkimusongelmana tutkimuksessa oli, kuinka aikaansaada arvoa tuottavaa asiantuntijapalvelua palvelukeskuksen kirjanpidon prosessissa.
Viitekehyksen teemat olivat asiakkuus, asiantuntijuus ja prosessit. Asiakkaan tarpeita tyydyttämään tuotetaan palveluja. Asiantuntijuutta tarvitaan palveluiden tuottamiseen ja tiedon jalostamiseen. Prosessit antavat toimintaympäristön, jossa palvelukeskuksen asiantuntijapalveluja tuotetaan ja kehitetään.
Tutkimus suoritettiin Valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskuksen eli Palkeiden Mikkelin kirjanpitoryhmän neljälle kirjanpitäjälle. Teemahaastattelut toteutettiin tunnista puoleentoista kestäneinä yksilöhaastatteluina. Haastattelutulokset raportoitiin teorialähtöisen analyysin välineitä hyödyntäen.
Asiakaspalveluasenne oli tutkimuksen mukaan Mikkelin kirjanpitäjillä esimerkillinen ja asenteen toivottiin laajenevan koko organisaation. Asiakkaasta ja oman organisaation toiminnasta tiedettiin liian vähän, jotta asiakasta voitaisiin palvella ilmenevän palveluasenteen mukaisesti. Asiantuntijuuden hyväksikäyttöä voitaisiin parantaa ja työtehtäviin toivottiin monipuolisuutta.
Palkeissa olisi ymmärrettävä asiakkaalle tuotettava palvelu kaikkien prosessien yhteisenä voimainnäytteenä. Palvelukeskuksen omien prosessien tuntemuksen lisääminen parantaisi sisäistä ja ulkoista palvelua. Hiljaisen tiedon dokumentointi ja tiedon hyväksikäytettävyys olisi varmistettava. Palkeissa on asiakkaista jo paljon tietoa, mutta se pitäisi saada yhteiseen käyttöön esimerkiksi intranetin välityksellä. Palvelukeskus voi tuottaa asiakkaalle lisäarvoa jalostamalla olemassa olevaa tietoa ja käyttämällä sitä tuotekehitykseen.
Viitekehyksen teemat olivat asiakkuus, asiantuntijuus ja prosessit. Asiakkaan tarpeita tyydyttämään tuotetaan palveluja. Asiantuntijuutta tarvitaan palveluiden tuottamiseen ja tiedon jalostamiseen. Prosessit antavat toimintaympäristön, jossa palvelukeskuksen asiantuntijapalveluja tuotetaan ja kehitetään.
Tutkimus suoritettiin Valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskuksen eli Palkeiden Mikkelin kirjanpitoryhmän neljälle kirjanpitäjälle. Teemahaastattelut toteutettiin tunnista puoleentoista kestäneinä yksilöhaastatteluina. Haastattelutulokset raportoitiin teorialähtöisen analyysin välineitä hyödyntäen.
Asiakaspalveluasenne oli tutkimuksen mukaan Mikkelin kirjanpitäjillä esimerkillinen ja asenteen toivottiin laajenevan koko organisaation. Asiakkaasta ja oman organisaation toiminnasta tiedettiin liian vähän, jotta asiakasta voitaisiin palvella ilmenevän palveluasenteen mukaisesti. Asiantuntijuuden hyväksikäyttöä voitaisiin parantaa ja työtehtäviin toivottiin monipuolisuutta.
Palkeissa olisi ymmärrettävä asiakkaalle tuotettava palvelu kaikkien prosessien yhteisenä voimainnäytteenä. Palvelukeskuksen omien prosessien tuntemuksen lisääminen parantaisi sisäistä ja ulkoista palvelua. Hiljaisen tiedon dokumentointi ja tiedon hyväksikäytettävyys olisi varmistettava. Palkeissa on asiakkaista jo paljon tietoa, mutta se pitäisi saada yhteiseen käyttöön esimerkiksi intranetin välityksellä. Palvelukeskus voi tuottaa asiakkaalle lisäarvoa jalostamalla olemassa olevaa tietoa ja käyttämällä sitä tuotekehitykseen.