Uusia askeleita ja näkemyksiä kannattavuuteen : Venäläisten asiakkaiden asiakaskokemusten johtaminen Case: Sokos Hotel Tahkovuori
Sorokin, Andrey (2013)
Sorokin, Andrey
Savonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305107561
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305107561
Tiivistelmä
Nykypäivänä lähes poikkeuksetta jokainen suomalainen yritys on tavalla tai toisella törmännyt termiin venäläinen asiakas. Suomessa viime vuosikymmenen aikana venäläisten mat-kailijoiden määrä on kasvanut vauhdikkaasti. Ajan myötä, suomalaisten yrittäjien näkökul-masta, venäläisistä asiakkaista on tullut suurin ja tärkein ulkomaalainen asiakassegmentti. Kuten koko Suomenkin alueella, Sokos Hotelli Tahkovuoren venäläisten asiakkaiden määrä on kasvanut vuosi vuodelta. Ei ole epäilystäkään, että nykyaikana siitä on tullut tärkein ul-komaalainen asiakaskunta alueellisten yritysten näkökulmasta. Sokos Hotelli Tahkovuorella käy useita tuhansia asiakkaita, jotka tulevat itänaapurimaalta. Kuitenkin tähän hetkeen asti hotelli on segmentoinut näitä asiakkaita ainoastaan kansallisuutensa mukaan.
Sokos Hotelli Tahkovuoren toimeksiantona suoritin kaksi (2) tutkimusta: Venäläisille asiak-kaille, jotka asioivat ko. hotellissa. Toinen tutkimukseni oli tarkoitettu venäläisille matkanjär-jestäjille. Kahden tutkimuksen avulla pyrin tavoittamaan venäläiset asiakkaat Sokos Hotelli Tahkovuorella. Alusta asti tekemälläni tutkimustyöllä on ollut kvalitatiivinen ominaispiirre. Puolistrukturoitujen kyselymuotoisten haastatteluiden myötä tavoittelin entistä syvällisempää asiakasymmärrystä. Tutkimukseni teoreettisena viitekehyksenä käytin Suomessa harvoin kuultua ja käytettyä asiakasjohtamisteoriaa, nimeltään asiakaskokemuksen johtaminen.
Tekemieni tutkimusten vastausten perusteella voidaan päätellä, että sekä hotellin venäläis-ten asiakkaiden, että venäläisten matkanjärjestäjien vastaukset olivat todella yhteneväisiä. Vastausten yhteneväisyys takaa tehdyille tutkimuksille sen luotettavuuden. Tutkimustulosten perusteella oli pohdittu tarkkoja johtopäätöksiä ja kehitysehdotuksia. Näin ollen hotellin on tulevaisuuden toiminnassa otettava huomioon yhteistyö venäläisten matkanjärjestäjien ja erilaisten matkailuoppilaitosten kanssa, jotta sen toiminnassa näkyisi entistä enemmän asiakaskokemuksellista periaatetta.
Sokos Hotelli Tahkovuoren toimeksiantona suoritin kaksi (2) tutkimusta: Venäläisille asiak-kaille, jotka asioivat ko. hotellissa. Toinen tutkimukseni oli tarkoitettu venäläisille matkanjär-jestäjille. Kahden tutkimuksen avulla pyrin tavoittamaan venäläiset asiakkaat Sokos Hotelli Tahkovuorella. Alusta asti tekemälläni tutkimustyöllä on ollut kvalitatiivinen ominaispiirre. Puolistrukturoitujen kyselymuotoisten haastatteluiden myötä tavoittelin entistä syvällisempää asiakasymmärrystä. Tutkimukseni teoreettisena viitekehyksenä käytin Suomessa harvoin kuultua ja käytettyä asiakasjohtamisteoriaa, nimeltään asiakaskokemuksen johtaminen.
Tekemieni tutkimusten vastausten perusteella voidaan päätellä, että sekä hotellin venäläis-ten asiakkaiden, että venäläisten matkanjärjestäjien vastaukset olivat todella yhteneväisiä. Vastausten yhteneväisyys takaa tehdyille tutkimuksille sen luotettavuuden. Tutkimustulosten perusteella oli pohdittu tarkkoja johtopäätöksiä ja kehitysehdotuksia. Näin ollen hotellin on tulevaisuuden toiminnassa otettava huomioon yhteistyö venäläisten matkanjärjestäjien ja erilaisten matkailuoppilaitosten kanssa, jotta sen toiminnassa näkyisi entistä enemmän asiakaskokemuksellista periaatetta.