Tapaustutkimus Blue1-lentoyhtiön palveluolemuskehityshankkeesta
Jussila, Jarkko (2013)
Jussila, Jarkko
Tampereen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305107681
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305107681
Tiivistelmä
Lentoala ollut on jo useamman vuoden isojen haasteiden ja murroksen edessä. Globaalin finanssikriisin aiheuttama yritysmatkustamisen väheneminen, jatkuva kerosiinin hinnan nousu sekä Islannin tulivuorenpurkaus ovat aiheuttaneet kassavirtaongelmia sekä mittavia, suunnittelemattomia lisäkustannuksia yhtiöille. Kun lisätään vielä halpalentoyhtiöiden mukanaan tuoma raaka hintakilpailu ja raskas organisaatiorakenne, on selvää että tilanne on vähintäänkin haastava.
Blue1 lähti vastaamaan yllä kuvatun markkinatilanteen haasteisiin uudistamalla palveluolemuksensa sekä panostamalla strategisesti asiakaspalvelun ja asiakastyytyväisyyden jatkuvaan kehittämiseen. Lopputyössä esitellään Blue1:n palveluolemuskehityshankkeen toteutus tapaustutkimuksen keinoin. Työssä pyritään arvioimaan sen onnistumista tavoitteiden toteutumisen analysoinnin, hankkeeseen osallistuneiden haastattelujen sekä toiminnan jälkihavainnoinnin kautta. Lopputyössä käydään läpi myös palvelumuotoilun perusteita sekä asiakaspalvelun ja palvelunlaadun tärkeyttä palveluliiketoiminnassa. Työssä kuvataan lyhyesti käytetyt tutkimusmenetelmät, toimintaympäristöä sekä Blue1:a yrityksenä.
Blue1 lähti vastaamaan yllä kuvatun markkinatilanteen haasteisiin uudistamalla palveluolemuksensa sekä panostamalla strategisesti asiakaspalvelun ja asiakastyytyväisyyden jatkuvaan kehittämiseen. Lopputyössä esitellään Blue1:n palveluolemuskehityshankkeen toteutus tapaustutkimuksen keinoin. Työssä pyritään arvioimaan sen onnistumista tavoitteiden toteutumisen analysoinnin, hankkeeseen osallistuneiden haastattelujen sekä toiminnan jälkihavainnoinnin kautta. Lopputyössä käydään läpi myös palvelumuotoilun perusteita sekä asiakaspalvelun ja palvelunlaadun tärkeyttä palveluliiketoiminnassa. Työssä kuvataan lyhyesti käytetyt tutkimusmenetelmät, toimintaympäristöä sekä Blue1:a yrityksenä.