Cafe Vaao:n asiakastyyvyväisyys ja palvelun laatu
Peltoniemi, Tuula (2013)
Peltoniemi, Tuula
Tampereen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305138232
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305138232
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tutkimus, jonka tavoitteena on kehittää Valkeakosken ammatti- ja aikuisoppilaitoksella (VAAO) sijaitsevan opiskelijakahvion Cafe Vaao:n asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua. Tutkimustyössä halutaan saada selville niitä tekijöitä joilla voidaan parantaa asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua. Pääkysymys on: mikä on Cafe Vaao:n asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun tila. Samalla selvitetään onko tuotevalikoima sopiva asiakkaalle ja mikä hintamielikuva asiakkaalla on Cafe Vaao:n tuotteista. Empiirinen osa tutkimuksessa koostuu palvelun laadun tutkimuskyselystä, tutkimustuloksista ja kehittämisehdotusten yhteenvedosta ja kehittämisehdotusten tuloksista. Empiiriseen osaan kuuluu myös apumenetelmät: asiantuntijahaastattelu, havainnointi ja benchmarkkaus menetelmä.
Tutkimuksen menetelmäksi valittiin kvantitatiivinen eli tilastollinen tutkimus, joka toteutettiin palvelun laadun tutkimuskyselynä asiakkaille. Mukana tutkimuksessa oli myös avoimia kysymyksiä, joilla haluttiin täsmentää eri osa-alueiden kysymyksiä. Toteutusajan kohta sovittiin yhdessä kahvion esimiehen kanssa. Tutkimus toteutettiin kahden päivän aikana joulukuussa 2012. Vastausprosentti oli 84 %. Kaavakkeita tehtiin 140 kpl ja palautettuja vastauksia saatiin 118. Tutkimustulokset analysoitiin Exel-ohjelmalla.
Tutkimuksen tulosten perusteella Cafe Vaao:n asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua tulee kehittää tulevaisuudessa. Suurin osa asiakkaista oli tyytyväisiä asiakastyytyväisyyteen ja palvelun laatuun. Seuraavia osa-alueita tulee kuitenkin kehittää tulevaisuudessa: palvelun laatua/vuorovaikutusta, palveluntuotetta, hinta/laatusuhdetta ja hintamielikuvaa, palveluympäristöä ja visuaalista ilmettä ja teknistä sujuvuutta. Tutkimus tuloksia voidaan hyödyntää uudistuksia ja remonttia tehtäessä. Muutoksia asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun kehittämiseksi voidaan tehdä heti, esimerkiksi tuotevalikoimaa muuttamalla ja uudistamalla. Monet työt kuitenkin vaativat suurempaa suunnitelmallisuutta ja kehittämistä. Työntekijä määrän ja kiireen vaikutusta vuorovaikutustilanteessa kannattaa kehittää, tällä on kokonaisuudessaan iso vaikutus asiakastyytyväisyyteen ja palvelun laatuun. Palvelutiskiä ja laitteita kannattaa uudistaa. Suurin osa visuaalisen ja teknisen sujuvuuden ongelmista koskettavat asiakkaan näkökulmasta katsottuna palvelutiskillä toimivia laitteita tai palvelutiskin toimivuutta ja kokoa. Kehittämistyön voi tehdä jatkotyönä tälle tutkimukselle, esimerkiksi TAMK:n opiskelijat yhteistyössä VAAO:n alan opettajien ja oppilaiden kanssa. Kannattaa kehittää oma suunnittelutiimi, joka kehittää muita asiakastyytyväisyyteen ja palvelun laatuun liittyviä asioita kuntoon.
Tutkimuksen menetelmäksi valittiin kvantitatiivinen eli tilastollinen tutkimus, joka toteutettiin palvelun laadun tutkimuskyselynä asiakkaille. Mukana tutkimuksessa oli myös avoimia kysymyksiä, joilla haluttiin täsmentää eri osa-alueiden kysymyksiä. Toteutusajan kohta sovittiin yhdessä kahvion esimiehen kanssa. Tutkimus toteutettiin kahden päivän aikana joulukuussa 2012. Vastausprosentti oli 84 %. Kaavakkeita tehtiin 140 kpl ja palautettuja vastauksia saatiin 118. Tutkimustulokset analysoitiin Exel-ohjelmalla.
Tutkimuksen tulosten perusteella Cafe Vaao:n asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua tulee kehittää tulevaisuudessa. Suurin osa asiakkaista oli tyytyväisiä asiakastyytyväisyyteen ja palvelun laatuun. Seuraavia osa-alueita tulee kuitenkin kehittää tulevaisuudessa: palvelun laatua/vuorovaikutusta, palveluntuotetta, hinta/laatusuhdetta ja hintamielikuvaa, palveluympäristöä ja visuaalista ilmettä ja teknistä sujuvuutta. Tutkimus tuloksia voidaan hyödyntää uudistuksia ja remonttia tehtäessä. Muutoksia asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun kehittämiseksi voidaan tehdä heti, esimerkiksi tuotevalikoimaa muuttamalla ja uudistamalla. Monet työt kuitenkin vaativat suurempaa suunnitelmallisuutta ja kehittämistä. Työntekijä määrän ja kiireen vaikutusta vuorovaikutustilanteessa kannattaa kehittää, tällä on kokonaisuudessaan iso vaikutus asiakastyytyväisyyteen ja palvelun laatuun. Palvelutiskiä ja laitteita kannattaa uudistaa. Suurin osa visuaalisen ja teknisen sujuvuuden ongelmista koskettavat asiakkaan näkökulmasta katsottuna palvelutiskillä toimivia laitteita tai palvelutiskin toimivuutta ja kokoa. Kehittämistyön voi tehdä jatkotyönä tälle tutkimukselle, esimerkiksi TAMK:n opiskelijat yhteistyössä VAAO:n alan opettajien ja oppilaiden kanssa. Kannattaa kehittää oma suunnittelutiimi, joka kehittää muita asiakastyytyväisyyteen ja palvelun laatuun liittyviä asioita kuntoon.