Tietämyksenhallinnan hyödyntäminen asiakaspalvelussa
Kuikka, Riku (2013)
Kuikka, Riku
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305077085
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305077085
Tiivistelmä
Insinöörityössä tehdyn tutkimustyön on tarkoitus toimia apuna Nebula Oy:n tietämyksenhallinnan kehittämisessä. Tietämyksenhallinnan kehittäminen perustuu kokonaan uuden, työpyyntöjenhallintajärjestelmään integroidun tietämyskannan käyttöönottoon. Koska toimiva tietämyksenhallinta on organisaatiokohtaista, pyrittiin työssä tuomaan esille Nebula Oy:n nykyisessä tietämyksenhallinnassa havaittuja puutteita ja näiden korjaamisella luomaan parempi ratkaisu tietämyksenhallintaan.
Insinöörityön teoriaosuudessa tutustuttiin ITIL-prosessien näkyvyyteen yrityksen työpyyntöjenhallintajärjestelmässä, KCS:n ja ITIL:in määrittelemiin toimivan tietämyksenhallinnan ominaisuuksiin sekä analysoitiin käsitettä tietämys. Työn suorituksessa käytettiin apuna asiakaspalvelutyöskentelyssä saatua kokemusta liittyen yrityksen käyttämiin järjestelmiin ja työkaluihin. Työhön liittyvää testausta suoritettiin tietämykseksenhallintajärjestelmän testiportaalissa. Työn tuloksena saatiin asiakaspalvelun näkökulma Nebula Oy:n osalta toimivasta tietämyksenhallintasta sekä täydellinen prosessikuvaus tietämyksenhallintaa varten.
Työn tulokset ovat tilaajan määräyksestä luottamuksellisia. Ainoastaan tilaajalle palautetussa insinöörityön versiossa esitetään yksityiskohtaiset tulokset.
Insinöörityön teoriaosuudessa tutustuttiin ITIL-prosessien näkyvyyteen yrityksen työpyyntöjenhallintajärjestelmässä, KCS:n ja ITIL:in määrittelemiin toimivan tietämyksenhallinnan ominaisuuksiin sekä analysoitiin käsitettä tietämys. Työn suorituksessa käytettiin apuna asiakaspalvelutyöskentelyssä saatua kokemusta liittyen yrityksen käyttämiin järjestelmiin ja työkaluihin. Työhön liittyvää testausta suoritettiin tietämykseksenhallintajärjestelmän testiportaalissa. Työn tuloksena saatiin asiakaspalvelun näkökulma Nebula Oy:n osalta toimivasta tietämyksenhallintasta sekä täydellinen prosessikuvaus tietämyksenhallintaa varten.
Työn tulokset ovat tilaajan määräyksestä luottamuksellisia. Ainoastaan tilaajalle palautetussa insinöörityön versiossa esitetään yksityiskohtaiset tulokset.