Verkkopankin käyttöoppaan kehitysehdotuksia
Koivula, Satu (2013)
Koivula, Satu
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305148427
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305148427
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena oli koota kehitysideoita Danske Bankin verkkopankin käyttöopasta varten. Työn toimeksiantaja oli Danske Bank. Tavoitteena oli kerätä asiakkaiden ja työntekijöiden mielipiteitä siitä, mitä verkkopankin käyttöoppaassa tulisi olla. Verkkopankin toiminnoista kohteena olivat tilit ja maksaminen, koska ne koettiin tärkeimmiksi toiminnoiksi. Kehitysideoiden pohjalta voidaan kehittää käyttöopas, joka parantaa asiakaspalvelun laatua, asiakastyytyväisyyttä ja antaa asiakkaille keinoja toimia entistä itsenäisemmin verkkopankissa.
Työssä käytetty tietoperusta keskittyi asiakaspalveluun ja sen laatuun, käyttäjälähtöisyyteen ja verkkopalveluihin.
Tutkimusosuudessa käytettiin menetelminä teemahaastattelua ja netscoutingia. Teemahaastattelu tehtiin kahdelle pankin työntekijälle, jotka olivat neuvoneet asiakkaita verkkopankin käytössä sekä seitsemälle asiakkaalle, jotka olivat verkkopankin käyttäjiä. Netscoutingin avulla verrattiin Danske Bankin, S-pankin ja Handelsbankenin verkkopankkien toimintoja. Tilien ja maksamisen toimintojen vertailun lisäksi verrattiin opastusta verkkopankin käyttämisessä.
Teemahaastattelun ja netscoutingin tuloksista saatiin hyviä kehitysideoita, mitä verkkopankin käyttöoppaan tulisi sisältää. Kehitysideoita olivat muun muassa opastus tiliotteen saamiseen arkistosta, opastus uuteen maksuvälilehteen ja opastus IBAN-tilinumeroihin.
Työssä käytetty tietoperusta keskittyi asiakaspalveluun ja sen laatuun, käyttäjälähtöisyyteen ja verkkopalveluihin.
Tutkimusosuudessa käytettiin menetelminä teemahaastattelua ja netscoutingia. Teemahaastattelu tehtiin kahdelle pankin työntekijälle, jotka olivat neuvoneet asiakkaita verkkopankin käytössä sekä seitsemälle asiakkaalle, jotka olivat verkkopankin käyttäjiä. Netscoutingin avulla verrattiin Danske Bankin, S-pankin ja Handelsbankenin verkkopankkien toimintoja. Tilien ja maksamisen toimintojen vertailun lisäksi verrattiin opastusta verkkopankin käyttämisessä.
Teemahaastattelun ja netscoutingin tuloksista saatiin hyviä kehitysideoita, mitä verkkopankin käyttöoppaan tulisi sisältää. Kehitysideoita olivat muun muassa opastus tiliotteen saamiseen arkistosta, opastus uuteen maksuvälilehteen ja opastus IBAN-tilinumeroihin.