ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN TUTKIMINEN JA SEN KEHITTÄMINEN CASE: TOTAL GYM
Nieminen, Jonna (2013)
Nieminen, Jonna
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305025966
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305025966
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tutkimus tehtiin Uudessakaupungissa sijaitsevalle Total Gym -kuntosalille. Yritys on perustettu vuonna 2009 ja yritykselle ei ole aikaisemmin tehty asiakastyytyväisyystutkimusta.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Total Gymin asiakkaiden tyytyväisyyden tasoa saamaansa palveluun. Palveluun liittyviä asioita ovat muun muassa kuntosalin laitteet, tilat, ryhmäliikuntatunnit, hintataso.
Opinnäytetyössä käytettiin asiakaspalveluun, asiakastyytyväisyyteen ja markkinointiin liittyvää kirjallisuutta. Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamista, sekä palvelujen markkinoinnin 8 kilpailukeinoa. Tutkimus tehtiin määrällisenä tutkimuksena, jossa käytettiin apuna kyselytutkimusta. Tutkimus toteutettiin kokonaistutkimuksena, johon valittiin mukaan kaikki yrityksen asiakkaat.
Tutkimusaineisto kerättiin Total Gymin asiakkailta 9.11.-28.11.2012 välisenä aikana. Tutkimus suoritettiin kyselylomakkeella, johon asiakkaat vastasivat itsenäisesti. Asiakastyytyväisyystutkimukseen saatiin 113 täytettyä lomaketta, joista 2 jouduttiin hylkäämään. Asiakastyytyväisyyskyselyjen vastaukset purettiin. Tulokset analysoi-tiin graafisia kuvioita apuna käyttäen. Vastauksien perusteella tehtiin johtopäätöksiä ja kehitysehdotuksia.
Tutkimuksen avulla Total Gymin on mahdollista kehittää toimintaansa vastaamaan asiakkaidensa toiveita. Tutkimuksen avulla saatiin selville asioita joihin tulee kiinnittää tulevaisuudessa huomiota asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Yleisesti ottaen asiakkaat olivat tyytyväisiä Total Gymin palveluihin. Asiakkaat pitivät palveluja hyvinä. Tyytymättömyyttä havaittiin lähinnä liittyen ryhmäliikuntatuntien monipuolisuuteen.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Total Gymin asiakkaiden tyytyväisyyden tasoa saamaansa palveluun. Palveluun liittyviä asioita ovat muun muassa kuntosalin laitteet, tilat, ryhmäliikuntatunnit, hintataso.
Opinnäytetyössä käytettiin asiakaspalveluun, asiakastyytyväisyyteen ja markkinointiin liittyvää kirjallisuutta. Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamista, sekä palvelujen markkinoinnin 8 kilpailukeinoa. Tutkimus tehtiin määrällisenä tutkimuksena, jossa käytettiin apuna kyselytutkimusta. Tutkimus toteutettiin kokonaistutkimuksena, johon valittiin mukaan kaikki yrityksen asiakkaat.
Tutkimusaineisto kerättiin Total Gymin asiakkailta 9.11.-28.11.2012 välisenä aikana. Tutkimus suoritettiin kyselylomakkeella, johon asiakkaat vastasivat itsenäisesti. Asiakastyytyväisyystutkimukseen saatiin 113 täytettyä lomaketta, joista 2 jouduttiin hylkäämään. Asiakastyytyväisyyskyselyjen vastaukset purettiin. Tulokset analysoi-tiin graafisia kuvioita apuna käyttäen. Vastauksien perusteella tehtiin johtopäätöksiä ja kehitysehdotuksia.
Tutkimuksen avulla Total Gymin on mahdollista kehittää toimintaansa vastaamaan asiakkaidensa toiveita. Tutkimuksen avulla saatiin selville asioita joihin tulee kiinnittää tulevaisuudessa huomiota asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Yleisesti ottaen asiakkaat olivat tyytyväisiä Total Gymin palveluihin. Asiakkaat pitivät palveluja hyvinä. Tyytymättömyyttä havaittiin lähinnä liittyen ryhmäliikuntatuntien monipuolisuuteen.