Ikäihmisten puhelinneuvonta asiakkaiden kokemana
Heikkinen, Miia (2013)
Heikkinen, Miia
Diakonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305066582
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305066582
Tiivistelmä
Heikkinen, Miia, Ikäihmisten puhelinneuvonta asiakkaiden kokemana. Helsinki kevät 2013, 48 s., 1 liite.
Helsingin Diakonia-ammattikorkeakoulu, Sosiaalialan koulutusohjelma,
sosionomi (AMK).
Tässä opinnäytetyössä selvitin teemahaastattelujen avulla, minkälaisia kokemuksia ikäihmisten puhelinneuvontapalveluun soittaneilla henkilöillä on ollut sekä minkälaisia toiveita ja odotuksia heillä on palvelun parantamiseksi. Teoriaa tarkastelen palvelujärjestelmän muuttuneen rakenteen, palveluohjauksen, vuorovaikutuksen sekä vanhuuden näkökulmista. Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus.
Opinnäytetyötäni varten haastattelin neljää henkilöä, jotka olivat soittaneet ikäihmisten neuvontapalveluun. Haastattelut tapahtuivat syksyllä 2011. Haastattelut nauhoitettiin ja litteroitiin. Aineisto on analysoitu sisällönanalyysillä. Haastatteluteemat olivat tarve palveluneuvonnalle, vuorovaikutustilanne ja toiveet.
Haastatteluissa tuli esille, että haastateltavat olivat saaneet puhelinnumeron eri reittejä. Olemassa olevista puhelinajoista tietoa oli ollut vaihtelevasti. Puheluiden määrä työntekijöille vaihtelee kertaluontoisista toistuviin. Vuorovaikutustilanteet haastateltavat olivat kokeneet positiivisina. Esiin tuotiin kuitenkin se näkökulma, että keskustelu on erilaista kasvotusten kuin puhelimessa puhuttaessa. Samoin silloin jos henkilö on jo entuudestaan tuttu tai vieras. Haastatteluissa tuotiin esille toive, että eri työntekijöiden puhelinnumerot löytyisivät helpommin. Haastateltavat pohtivat, ymmärtävätkö kaikki soittajat mitä heille puhutaan ja kuulevatko he kunnolla.
Varsinaisten haastattelukysymysten lisäksi haastateltavien nostamana esille nousi muita teemoja, kuten heidän sairauteensa ja toimintakykyynsä liittyvät asiat, sää, eletty elämä, sukulaiset, yhteiskunnan muutokset, eläimet, yksinäisyys sekä turvattomuus.
Puhelimitse on haastavaa päästä dialogiseen keskusteluyhteyteen. Laadukkaan palvelun edellytyksenä on, että asiakas tulee kuulluksi. Ikäihmisten ollessa kyseessä puhelin ei ole paras väline tähän. Henkilökohtainen neuvontapalvelu sekä palveluohjauksen kehittäminen ikäihmisille toisivat lisää laatua palveluihin.
Asiasanat: vanhukset, puhelinpalvelut, kokemukset, palveluohjaus, vuorovaikutus, vanhustenhuolto
Helsingin Diakonia-ammattikorkeakoulu, Sosiaalialan koulutusohjelma,
sosionomi (AMK).
Tässä opinnäytetyössä selvitin teemahaastattelujen avulla, minkälaisia kokemuksia ikäihmisten puhelinneuvontapalveluun soittaneilla henkilöillä on ollut sekä minkälaisia toiveita ja odotuksia heillä on palvelun parantamiseksi. Teoriaa tarkastelen palvelujärjestelmän muuttuneen rakenteen, palveluohjauksen, vuorovaikutuksen sekä vanhuuden näkökulmista. Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus.
Opinnäytetyötäni varten haastattelin neljää henkilöä, jotka olivat soittaneet ikäihmisten neuvontapalveluun. Haastattelut tapahtuivat syksyllä 2011. Haastattelut nauhoitettiin ja litteroitiin. Aineisto on analysoitu sisällönanalyysillä. Haastatteluteemat olivat tarve palveluneuvonnalle, vuorovaikutustilanne ja toiveet.
Haastatteluissa tuli esille, että haastateltavat olivat saaneet puhelinnumeron eri reittejä. Olemassa olevista puhelinajoista tietoa oli ollut vaihtelevasti. Puheluiden määrä työntekijöille vaihtelee kertaluontoisista toistuviin. Vuorovaikutustilanteet haastateltavat olivat kokeneet positiivisina. Esiin tuotiin kuitenkin se näkökulma, että keskustelu on erilaista kasvotusten kuin puhelimessa puhuttaessa. Samoin silloin jos henkilö on jo entuudestaan tuttu tai vieras. Haastatteluissa tuotiin esille toive, että eri työntekijöiden puhelinnumerot löytyisivät helpommin. Haastateltavat pohtivat, ymmärtävätkö kaikki soittajat mitä heille puhutaan ja kuulevatko he kunnolla.
Varsinaisten haastattelukysymysten lisäksi haastateltavien nostamana esille nousi muita teemoja, kuten heidän sairauteensa ja toimintakykyynsä liittyvät asiat, sää, eletty elämä, sukulaiset, yhteiskunnan muutokset, eläimet, yksinäisyys sekä turvattomuus.
Puhelimitse on haastavaa päästä dialogiseen keskusteluyhteyteen. Laadukkaan palvelun edellytyksenä on, että asiakas tulee kuulluksi. Ikäihmisten ollessa kyseessä puhelin ei ole paras väline tähän. Henkilökohtainen neuvontapalvelu sekä palveluohjauksen kehittäminen ikäihmisille toisivat lisää laatua palveluihin.
Asiasanat: vanhukset, puhelinpalvelut, kokemukset, palveluohjaus, vuorovaikutus, vanhustenhuolto