Kemin sataman palveluiden asiakaslähtöinen kehittäminen : Kemin Satama Oy & Kemi Shipping Oy
Kalliainen, Aino (2013)
Kalliainen, Aino
Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052310402
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052310402
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni aiheena on Kemin vienti- ja tuontisataman palveluiden parantaminen asiakaslähtöisestä näkökulmasta. Opinnäytetyöni tavoitteena on selvittää Kemin sataman kahden päätoimijan, Kemin Satama Oy:n ja Kemi Shipping Oy:n, asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden mielipiteitä ja parannusehdotuksia kyseisten toimijoiden palveluista ja toimista.
Opinnäytetyöni tutkimusmenetelmänä on laadullinen tapaustutkimus. Tutkimuksessani keskityn sataman palveluiden parantamiseen haastatteluaineiston ja teorian perusteella. Käsittelen työssäni palveluiden laadun ja asiakaslähtöisen kehittämisen vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselynä teemahaastatteluja käyttäen. Teoreettinen tutkimusaineisto on koottu kirjallisuuden, Internet- lähteiden ja työharjoitteluni kautta saatujen materiaalien avulla.
Asiakastyytyväisyystutkimukseen osallistui 31 Kemin Satama Oy:n ja Kemi Shipping Oy:n asiakasta ja yhteistyökumppania. Kyselyn tulosten mukaan sataman valintaan vaikutti suurimmaksi osaksi sataman sijainti, joka Kemillä on hyvä teollisuuden ja naapurimaiden läheisyyden vuoksi. Yhteistyön laatu oli yli 80 prosentin mielestä hyvää ja noin 20 prosentin mielestä melko hyvää. Kemin sataman suurimmaksi vahvuudeksi nousi henkilöstön ammattitaitoisuus. Vastaajien mielestä Kemin sataman toimijat toteuttavat ympäristöpoliittisia asioita toiminnassaan ja ympäristössään. Kyselyyn osallistuneilla oli monipuolisia parannusehdotuksia. Resurssien riittävyyteen haluttiin parannusta ja aukioloaikoihin haluttiin muutosta, palveluiden saamisen katkeamattomuuden takaamiseksi. Liikenteen lisäystä ja kilpailua kaivattiin. Parannusehdotukset koskivat lisäksi muun muassa joustavuutta, hintatasoa, palveluvalikoimaa ja infrastruktuurin kunnostamista.
Opinnäytetyöni tutkimusmenetelmänä on laadullinen tapaustutkimus. Tutkimuksessani keskityn sataman palveluiden parantamiseen haastatteluaineiston ja teorian perusteella. Käsittelen työssäni palveluiden laadun ja asiakaslähtöisen kehittämisen vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselynä teemahaastatteluja käyttäen. Teoreettinen tutkimusaineisto on koottu kirjallisuuden, Internet- lähteiden ja työharjoitteluni kautta saatujen materiaalien avulla.
Asiakastyytyväisyystutkimukseen osallistui 31 Kemin Satama Oy:n ja Kemi Shipping Oy:n asiakasta ja yhteistyökumppania. Kyselyn tulosten mukaan sataman valintaan vaikutti suurimmaksi osaksi sataman sijainti, joka Kemillä on hyvä teollisuuden ja naapurimaiden läheisyyden vuoksi. Yhteistyön laatu oli yli 80 prosentin mielestä hyvää ja noin 20 prosentin mielestä melko hyvää. Kemin sataman suurimmaksi vahvuudeksi nousi henkilöstön ammattitaitoisuus. Vastaajien mielestä Kemin sataman toimijat toteuttavat ympäristöpoliittisia asioita toiminnassaan ja ympäristössään. Kyselyyn osallistuneilla oli monipuolisia parannusehdotuksia. Resurssien riittävyyteen haluttiin parannusta ja aukioloaikoihin haluttiin muutosta, palveluiden saamisen katkeamattomuuden takaamiseksi. Liikenteen lisäystä ja kilpailua kaivattiin. Parannusehdotukset koskivat lisäksi muun muassa joustavuutta, hintatasoa, palveluvalikoimaa ja infrastruktuurin kunnostamista.