Kohti huoletonta asumista: Palvelun kehittäminen isännöintiyrityksessä
Pietarinen, Mikko; Sokura, Hanna-Mari (2013)
Pietarinen, Mikko
Sokura, Hanna-Mari
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052710993
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052710993
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää isännöintialalla toimivan JPV-Isännöinnin asiakastyytyväisyyden nykytilaa sekä antaa kehitysehdotuksia palvelun laadun parantamiseksi. Tarkoituksena oli kartoittaa asiakkaiden tarpeita ja odotuksia sekä löytää ne tekijät, jotka vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen isännöintiyrityksessä.Kohdeyritys ei ole aiemmin suorittanut asiakastyytyväisyyskyselyä, joten tutkimustulosten avulla se saa arvokasta tietoa asiakkaistaan.
Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisena survey-tutkimuksena. Kyselylomake koostui strukturoiduista kysymyksistä, joita tarkennettiin kuudella avoimella kysymyksellä. Strukturoiduissa kysymyksissä käytettiin 5-portaista mitta-asteikkoa.
Tutkimus suoritettiin maaliskuussa 2013, jolloin kyselylomake lähetettiin kohdeyrityksen isännöimien asunto-osakeyhtiöiden hallituksien puheenjohtajille ja jäsenille sähköpostitse. Tutkimuksen vastausprosentiksi muodostui 61,2 %, mikä on riittävä antamaan kuvan JPV-Isännöinnin asiakastyytyväisyyden nykytilasta.
Tutkimustulosten analysointi osoitti, että asiakkaat ovat tällä hetkellä tyytyväisiä kohdeyrityksen tarjoaman palvelun laatuun, eikä suuria kehitystarpeita ole. Vastoin isännöitsijän odotuksia asiakkaat eivät odota yrityksen tarjoavan lisäpalveluita ydinpalvelunsa lisäksi, vaan tämänhetkinen palvelutarjonta on riittävän kattava. Suuri osa asiakkaista toivoi kuitenkin taloyhtiökohtaisen sivuston perustamista, jotta kaikki tärkeä taloyhtiötä koskeva tieto sekä sitä koskevat asiakirjat pöytäkirjoista lähtien olisivat helposti löydettävissä sähköisessä muodossa.
Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisena survey-tutkimuksena. Kyselylomake koostui strukturoiduista kysymyksistä, joita tarkennettiin kuudella avoimella kysymyksellä. Strukturoiduissa kysymyksissä käytettiin 5-portaista mitta-asteikkoa.
Tutkimus suoritettiin maaliskuussa 2013, jolloin kyselylomake lähetettiin kohdeyrityksen isännöimien asunto-osakeyhtiöiden hallituksien puheenjohtajille ja jäsenille sähköpostitse. Tutkimuksen vastausprosentiksi muodostui 61,2 %, mikä on riittävä antamaan kuvan JPV-Isännöinnin asiakastyytyväisyyden nykytilasta.
Tutkimustulosten analysointi osoitti, että asiakkaat ovat tällä hetkellä tyytyväisiä kohdeyrityksen tarjoaman palvelun laatuun, eikä suuria kehitystarpeita ole. Vastoin isännöitsijän odotuksia asiakkaat eivät odota yrityksen tarjoavan lisäpalveluita ydinpalvelunsa lisäksi, vaan tämänhetkinen palvelutarjonta on riittävän kattava. Suuri osa asiakkaista toivoi kuitenkin taloyhtiökohtaisen sivuston perustamista, jotta kaikki tärkeä taloyhtiötä koskeva tieto sekä sitä koskevat asiakirjat pöytäkirjoista lähtien olisivat helposti löydettävissä sähköisessä muodossa.