Asiakkuuksien hallinta Hoitola Uusi Kuussa
Kautto, Essi (2013)
Kautto, Essi
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052811237
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052811237
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö keskittyy asiakkuudenhallintaan ja asiakkuuksien hoitoon pienen hoiva-alan yrityksen näkökulmasta. Opinnäytetyön tutkimuskysymys muodostui seuraavaksi: mitä on asi-akkuudenhallinta ja millä tavalla asiakkuudenhallintaa toteutetaan toimeksiantajayrityksessä. Lisäksi selvitetään, miten sitoutuneita Hoitola Uusi Kuun asiakkaat ovat ja millä eri perusteilla asiakkaat valitsevat Hoitola Uusi Kuun. Kyselyllä selvitetään myös, mitä hoitopalveluja asiakkaat käyttävät sekä miten asiakas haluaa hoivayrityksen olevan yhteydessä häneen.
Teoriaosuus käsittelee asiakkuuden muodostumista asiakaslähtöisyyden ja asiakasvalinnan kan-nalta. Teoriaosuudessa perehdytään myös asiakkuudenhoitoon asiakashallinnan näkökulmasta. Lisäksi käsitellään asiakassuhteen ylläpidon ja asiakassuhteiden hoitamiseen liittyviä asioita.
Käytännön tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, ja muutaman avoimen kysymyksen avulla tutkimukseen saatiin myös kvalitatiivinen näkökulma. Tutkimus toteutettiin verkkokyselynä, joka oli avoinna 7. - 15.3.2013 sekä 19. - 22.3.2013 välisen ajan. Linkki kyselyyn lähetettiin sähköpostitse kaikille Hoitola Uusi Kuun asiakkaille, jotka olivat antaneet suos-tumuksensa markkinointiviestien lähettämiseen. Vastauksia saatiin yhteensä 47 kappaletta.
Merkittävin tutkimustulos oli, että yli puolet tutkimukseen osallistuneista Hoitola Uusi Kuun asiakkaista kokee olevansa kanta-asiakkaita. Yli 60 % vastaajista pitää itseään melko tai erittäin sitoutuneena Hoitola Uusi Kuun asiakkaana. Yli kaksi viidestä tutkimukseen osallistuneesta asi-akkaasta perusteli valintaansa hoitajan ammattitaidolla, asiantuntemuksella ja persoonalla. Eräs jatkotutkimusehdotus on tutkia asiakkuudenhallintaohjelmia, joiden avulla kehittää Hoitola Uusi Kuun asiakkuuksien hallintaa.
Teoriaosuus käsittelee asiakkuuden muodostumista asiakaslähtöisyyden ja asiakasvalinnan kan-nalta. Teoriaosuudessa perehdytään myös asiakkuudenhoitoon asiakashallinnan näkökulmasta. Lisäksi käsitellään asiakassuhteen ylläpidon ja asiakassuhteiden hoitamiseen liittyviä asioita.
Käytännön tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, ja muutaman avoimen kysymyksen avulla tutkimukseen saatiin myös kvalitatiivinen näkökulma. Tutkimus toteutettiin verkkokyselynä, joka oli avoinna 7. - 15.3.2013 sekä 19. - 22.3.2013 välisen ajan. Linkki kyselyyn lähetettiin sähköpostitse kaikille Hoitola Uusi Kuun asiakkaille, jotka olivat antaneet suos-tumuksensa markkinointiviestien lähettämiseen. Vastauksia saatiin yhteensä 47 kappaletta.
Merkittävin tutkimustulos oli, että yli puolet tutkimukseen osallistuneista Hoitola Uusi Kuun asiakkaista kokee olevansa kanta-asiakkaita. Yli 60 % vastaajista pitää itseään melko tai erittäin sitoutuneena Hoitola Uusi Kuun asiakkaana. Yli kaksi viidestä tutkimukseen osallistuneesta asi-akkaasta perusteli valintaansa hoitajan ammattitaidolla, asiantuntemuksella ja persoonalla. Eräs jatkotutkimusehdotus on tutkia asiakkuudenhallintaohjelmia, joiden avulla kehittää Hoitola Uusi Kuun asiakkuuksien hallintaa.