Customer Satisfaction Survey for Business Customers
Kangasniemi, Ville (2013)
Kangasniemi, Ville
Vaasan ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053112224
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053112224
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on asiakastyytyväisyys mittaus ja se on tehty SOK -ketjuun kuuluvalle Kodin Terran rautakaupalle Pirkanmaan alueella. Työn tarkoituksena oli selvittää kuinka tyytyväisiä Kodin Terran yritysasiakkaat ovat Kodin Terran palveluihin ja tuotteisiin ja mitä tulisi tehdä asiakkaiden tyytyväisyyden lisäämiseksi. Lisäksi tarkoituksena oli selvittää kuinka hyvin asiakkaiden odotuksiin on vastattu ja mitkä seikat vaikuttavat yritysasiakkaiden päätökseen vierailla Kodin Terrassa. Kodin Terralla on alati kasvava ja muuttuva yrityskauppa palvelu ja tämän takia projekti suunnattiin yritysasiakkaille. Työn teoriaosassa käytiin läpi yrityskauppaan, asiakaspalveluun ja asiakastyytyväisyyteen liittyvää alan kirjallisuuta sekä pohdittiin mikä merkitys näillä on yrityksen toiminnalle. Keskeisinä asioina olivat myös palvelun määrittäminen ja palvelun laadun perusteet. Opinnäytetyön empiirinen osio tehtiin määrällisenä kyselynä johon saatiin yhteensä 72 vastaajaa. Kysely suoritettiin haastattelemalla Kodin Terran yritysasiakkaita yritysaamupaloilla kevään 2013 aikana. Opinnäytetyön yhteyshenkilöinä Nokian Kodin Terrassa toimivat tavaratalonjohtaja Kari Koskinen ja Linnea Asp. Tutkimuksen mukaan yritysasiakkaat ovat keskimäärin melko tyytyväisiä Kodin Terran palveluihin ja tuotteisiin. Myös asiakkaiden odotuksiin on onnistuttu vastaamaan melko hyvin. Suurimmaksi yksittäiseksi tekijäksi jonka vuoksi yritysasiakkaat päättivät ostaa Kodin Terrasta muodostui yrityksen sijainti, joka vaikutti ratkaisevasti asiakkaiden kokonais kuluihin.