Asiakastyytyväisyystutkimus, Case: Brand Factory Finland Oy
Laesvuori, Satu (2009)
Laesvuori, Satu
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911215788
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911215788
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää Brand Factory Finland Oy:n asiakastyytyväisyyttä ja tarjota toimeksiantajalle sitä parantavia kehitysehdotuksia. Asiakastyytyväisyysselvityksen pääpaino oli yrityksen nykyisten asiakkaiden tyytyväisyyden selvittäminen, mutta lisäksi selvitettiin myös syitä asiakasmenetyksiin ja yrityksen imagoon vaikuttavia tekijöitä. Toimeksiantaja Brand Factory Finland Oy kuuluu kansainväliseen Brand Factory Groupiin, joka tarjoaa asiakkailleen Pohjoismaissa ja Baltiassa yritysviestinnän ratkaisuja.
Teoriaviitekehys koostuu asiakaslähtöisen ajattelun perusperiaatteista, asiakastyytyväisyyden käsitteestä, palvelun laadun käsitteestä, imagon merkityksestä koetun laadun suodattimena, asiakaskuuntelujärjestelmästä ja asiakastyytyväisyystiedon hyödyntämisestä yrityksen käytän-nössä.
Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin kvantitatiivisella eli määrällisellä tutkimusmenetelmällä. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin elektronista lomakekyselyä, johon vastasi 377 henkilöä. Syitä asiakasmenetyksiin kartoitettiin haastattelemalla 9 menetettyä asiakasta.
Tutkimus toteutettiin vuoden 2009 helmikuun ja maaliskuun aikana. Tulokset analysoitiin SPSS – tilasto-ohjelmalla.
Tulosten mukaan Brand Factory Finland Oy:n asiakkaat ovat kokonaisuudessaan erittäin tyytyväisiä yritykseen. Asteikolla 4-10 yleisarvosanan keskiarvoksi muodostui 8,4. Erityisesti asiakkaat arvostivat yrityksen toimitusvarmuutta, palveluiden luotettavuutta, asioinnin joustavuutta, tuotteiden korkeaa laatua sekä palvelualtista ja ammattitaitoista henkilökuntaa. Asiakkaille tärkeimmistä tekijöistä eniten tyytymättömyyttä aiheuttivat yhteydenpitoon ja viestintään liittyvät tekijät, sekä yrityksen hintataso ja toimitusajat. Menetettyjen asiakkaiden haastatteluista saadut vastaukset tukivat asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia.
Teoriaviitekehys koostuu asiakaslähtöisen ajattelun perusperiaatteista, asiakastyytyväisyyden käsitteestä, palvelun laadun käsitteestä, imagon merkityksestä koetun laadun suodattimena, asiakaskuuntelujärjestelmästä ja asiakastyytyväisyystiedon hyödyntämisestä yrityksen käytän-nössä.
Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin kvantitatiivisella eli määrällisellä tutkimusmenetelmällä. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin elektronista lomakekyselyä, johon vastasi 377 henkilöä. Syitä asiakasmenetyksiin kartoitettiin haastattelemalla 9 menetettyä asiakasta.
Tutkimus toteutettiin vuoden 2009 helmikuun ja maaliskuun aikana. Tulokset analysoitiin SPSS – tilasto-ohjelmalla.
Tulosten mukaan Brand Factory Finland Oy:n asiakkaat ovat kokonaisuudessaan erittäin tyytyväisiä yritykseen. Asteikolla 4-10 yleisarvosanan keskiarvoksi muodostui 8,4. Erityisesti asiakkaat arvostivat yrityksen toimitusvarmuutta, palveluiden luotettavuutta, asioinnin joustavuutta, tuotteiden korkeaa laatua sekä palvelualtista ja ammattitaitoista henkilökuntaa. Asiakkaille tärkeimmistä tekijöistä eniten tyytymättömyyttä aiheuttivat yhteydenpitoon ja viestintään liittyvät tekijät, sekä yrityksen hintataso ja toimitusajat. Menetettyjen asiakkaiden haastatteluista saadut vastaukset tukivat asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia.