Asiakastyytyväisyyskysely Järvi-Pohjanmaan yhteistoiminta-alueen terveyskeskusten päivystysvastaanotoille
Aaltonen, Nelli; Kantola, Ulla (2013)
Aaltonen, Nelli
Kantola, Ulla
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060312488
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060312488
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvailla kyselylomakkeen avulla saaduilla vastauksilla Järvi-Pohjanmaan yhteistoiminta-alueen Alajärven ja Vimpelin terveyskeskusten päivystysvastaanottojen asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa palveluun. Tavoitteena oli opinnäytetyön avulla tuottaa tietoa Järvi-Pohjanmaan yhteistoiminta-alueen perusturvalautakunnalle, jotta he pystyisivät kehittämään terveyskeskustensa päivystysvastaanottojen toimintaa ja samalla parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksessa haluttiin selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä hoitoon-pääsyyn, saamaansa palveluun, saamaansa ohjeistukseen ja tilojen viihtyisyyteen. Lisäksi selvitettiin, minkälaisilla perusteilla asiakkaat olivat tulleet päivystykseen.
Tutkimusaineisto kerättiin käyttämällä kyselylomaketta, joka oli aiemmin laadittu opinnäytetyönä Järvi-Pohjanmaan yhteistoiminta-alueelle. Tutkimus toteutettiin Alajärven ja Vimpelin terveyskeskuspäivystyksissä viikoilla 47–48 vuonna 2012. Tutkimuksen perusjoukkona oli Järvi-Pohjanmaan yhteistoiminta-alueen 15 909 asukasta. Kyselylomakkeita toimitettiin Alajärvelle asiakkaille annettavaksi 120 kappaletta, joista kahden viikon aikana oli jaettu 113. Vimpelin päivystyksessä jaettiin asiakkaille kaikki toimitetut 30 kyselylomaketta. Alajärveltä vastausprosentiksi muodostui 84 % (N=95). Vimpelistä vastausprosentiksi muodostui 90 % (N=27). Kvantitatiivinen aineisto analysoitiin SPSS for Windows 20,0 – ohjelmalla ja avointen kysymysten vastaukset sisällönanalyysillä.
Potilaat olivat yleisesti ottaen tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Kohtelun ystävällisyyteen oltiin muita osa-alueita huomattavasti tyytyväisempiä. Hoitoonpääsyyn ja tilojen viihtyisyyteen asiakkaat olivat tyytymättömimpiä. Kriittisimmin palveluita arvioivat asiakkaat, jotka olivat käyneet päivystyksessä vuoden sisällä viisi kertaa tai enemmän, alle 16-vuotiaat sekä itse palvelun käyttäjinä kyselylomakkeen täyttäneet. Alajärvellä tyytyväisten osuus oli joillakin osa-alueilla hieman suurempi kuin Vimpelissä.
Asiakastyytyväisyyttä voidaan lisätä parantamalla hoitoonpääsyä ja lisäämällä tilojen viihtyisyyttä.
Tutkimusaineisto kerättiin käyttämällä kyselylomaketta, joka oli aiemmin laadittu opinnäytetyönä Järvi-Pohjanmaan yhteistoiminta-alueelle. Tutkimus toteutettiin Alajärven ja Vimpelin terveyskeskuspäivystyksissä viikoilla 47–48 vuonna 2012. Tutkimuksen perusjoukkona oli Järvi-Pohjanmaan yhteistoiminta-alueen 15 909 asukasta. Kyselylomakkeita toimitettiin Alajärvelle asiakkaille annettavaksi 120 kappaletta, joista kahden viikon aikana oli jaettu 113. Vimpelin päivystyksessä jaettiin asiakkaille kaikki toimitetut 30 kyselylomaketta. Alajärveltä vastausprosentiksi muodostui 84 % (N=95). Vimpelistä vastausprosentiksi muodostui 90 % (N=27). Kvantitatiivinen aineisto analysoitiin SPSS for Windows 20,0 – ohjelmalla ja avointen kysymysten vastaukset sisällönanalyysillä.
Potilaat olivat yleisesti ottaen tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Kohtelun ystävällisyyteen oltiin muita osa-alueita huomattavasti tyytyväisempiä. Hoitoonpääsyyn ja tilojen viihtyisyyteen asiakkaat olivat tyytymättömimpiä. Kriittisimmin palveluita arvioivat asiakkaat, jotka olivat käyneet päivystyksessä vuoden sisällä viisi kertaa tai enemmän, alle 16-vuotiaat sekä itse palvelun käyttäjinä kyselylomakkeen täyttäneet. Alajärvellä tyytyväisten osuus oli joillakin osa-alueilla hieman suurempi kuin Vimpelissä.
Asiakastyytyväisyyttä voidaan lisätä parantamalla hoitoonpääsyä ja lisäämällä tilojen viihtyisyyttä.