Sähköisen asiakkuudenhallinnan kehittämisprojekti Case: Länsi-Suomen Osuuspankki
Norri, Emilia (2013)
Norri, Emilia
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305127888
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305127888
Tiivistelmä
Toiminnallisessa opinnäytetyössä on toteutettu kaksi opasta case-yrityksen sisäiseen käyttöön. Case-yritys Länsi-Suomen Osuuspankki on OP-Pohjola –ryhmään kuuluva osuustoiminnallinen pankkialan yritys, jonka liiketoiminta on jaettu kolmeen eri osaan: pankkitoimintaan, vahinkovakuutukseen ja varallisuudenhoitoon.
Opinnäytetyön tavoitteena on ollut kehittää case-yrityksen sähköistä asiakkuudenhallintaa uuden OP-palvelukokonaisuuden käyttöönoton tukena projektimuotoisena toteutuksena. Sähköistä asiakkuudenhallintaa on lähdetty tarkastelemaan ja kehittämään monikanavasta tulleiden toimeksiantojen jaon, kirjauksen ja asiakkuusyksikön näkökulmista. Tässä työssä on kuvattu ensin kohdeyritystä ja koko OP-Pohjola –ryhmää, jotta yrityksen lähtökohdat selviävät. Näin pystytään ymmärtämään, millaisessa ympäristössä yritys toimii.
Opinnäytetyössä on pyritty kuvaamaan asiakkuudenhallintaa ja projektimuotoista toimintaa esimerkkiprojektiin viitaten. Lähdemateriaali koostuu alan kirjallisuudesta ja toteutetun projektin organisaation haastatteluista sekä kirjoittajan omista kokemuksista ja huomioista.
Projektimuotoista toimintatapaa käytetään asiakkuudenhallinnan kehittämisessä, kun nykyinen työskentelytapa ei anna toivottua lopputulosta. Onnistunut projektinhallinta toteutetaan osittamalla projekti osaprojekteihin ja tässä opinnäytetyössä se on toteutettu vaiheittaisella osituksella. Projekti on jaettu neljään vaiheeseen ja huolellisella suunnittelulla on pystytty luomaan ajantasainen ja luotettava työnjaon kirjaamisen – projektiseuranta kahden erillisen oppaan muodossa. Oppaat auttavat sähköistä asiakkuudenhallintaa sekä uuden palvelukokonaisuuden käyttöä, sekä antavat mahdollisuuden tehokkaammalle työskentelylle.
Opinnäytetyön tavoitteena on ollut kehittää case-yrityksen sähköistä asiakkuudenhallintaa uuden OP-palvelukokonaisuuden käyttöönoton tukena projektimuotoisena toteutuksena. Sähköistä asiakkuudenhallintaa on lähdetty tarkastelemaan ja kehittämään monikanavasta tulleiden toimeksiantojen jaon, kirjauksen ja asiakkuusyksikön näkökulmista. Tässä työssä on kuvattu ensin kohdeyritystä ja koko OP-Pohjola –ryhmää, jotta yrityksen lähtökohdat selviävät. Näin pystytään ymmärtämään, millaisessa ympäristössä yritys toimii.
Opinnäytetyössä on pyritty kuvaamaan asiakkuudenhallintaa ja projektimuotoista toimintaa esimerkkiprojektiin viitaten. Lähdemateriaali koostuu alan kirjallisuudesta ja toteutetun projektin organisaation haastatteluista sekä kirjoittajan omista kokemuksista ja huomioista.
Projektimuotoista toimintatapaa käytetään asiakkuudenhallinnan kehittämisessä, kun nykyinen työskentelytapa ei anna toivottua lopputulosta. Onnistunut projektinhallinta toteutetaan osittamalla projekti osaprojekteihin ja tässä opinnäytetyössä se on toteutettu vaiheittaisella osituksella. Projekti on jaettu neljään vaiheeseen ja huolellisella suunnittelulla on pystytty luomaan ajantasainen ja luotettava työnjaon kirjaamisen – projektiseuranta kahden erillisen oppaan muodossa. Oppaat auttavat sähköistä asiakkuudenhallintaa sekä uuden palvelukokonaisuuden käyttöä, sekä antavat mahdollisuuden tehokkaammalle työskentelylle.