Johtaminen huoltopalveluissa ja huollon ydinprosessi : Koulutusmateriaalin luominen uudelle huoltoneuvojalle
Lång, Elmo (2013)
Lång, Elmo
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060112343
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060112343
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä on tutkittu huoltoneuvojan toimenkuvaa autoliikkeen huoltopalvelussa ja huollon ydinprosessissa. Koska huoltoneuvojan työhön kuuluu keskeisenä osana johtaminen ja asiakkaiden palveleminen, työssä on selvitetty myös niitä.
Huollon ydinprosessissa on kuvattu huoltotapahtuma vaihe vaiheelta ajanvarauksesta luovutukseen. Työssä on käyty lävitse Audin ja Volkswagenin huollon ydinprosesseja niiden erityispiirteineen. Huollon ydinprosesseja on vertailtu Iisalmen Autotalo Laakkosen huoltopalveluiden toimintamalliin. Havaintojen perusteella on luotu parannusehdotuksia, joiden avulla Iisalmen Laakkosen toimintamallia saisi paremmaksi.
Tavoitteena on ollut asiakastyytyväisyyden parantaminen ja uusinta-käyntien vähentäminen.
Lisäksi työhön liittyvänä osana on laadittu uuden huoltoneuvojan kouluttamiseen tarvittava opetusmateriaali Iisalmen Autotalo Laakkoselle. Opetusmateriaalin avulla uusi työntekijä voi opetella itsenäisesti työssään tarvittavien ohjelmien käytön.
Huollon ydinprosessissa on kuvattu huoltotapahtuma vaihe vaiheelta ajanvarauksesta luovutukseen. Työssä on käyty lävitse Audin ja Volkswagenin huollon ydinprosesseja niiden erityispiirteineen. Huollon ydinprosesseja on vertailtu Iisalmen Autotalo Laakkosen huoltopalveluiden toimintamalliin. Havaintojen perusteella on luotu parannusehdotuksia, joiden avulla Iisalmen Laakkosen toimintamallia saisi paremmaksi.
Tavoitteena on ollut asiakastyytyväisyyden parantaminen ja uusinta-käyntien vähentäminen.
Lisäksi työhön liittyvänä osana on laadittu uuden huoltoneuvojan kouluttamiseen tarvittava opetusmateriaali Iisalmen Autotalo Laakkoselle. Opetusmateriaalin avulla uusi työntekijä voi opetella itsenäisesti työssään tarvittavien ohjelmien käytön.