Kundnöjdhetsundersökning : Case Nykarleby Sjukhem
Juselius, Eveliina (2013)
Juselius, Eveliina
Vaasan ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013061113870
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013061113870
Tiivistelmä
I mitt lärdomsprov har jag gjort en kundnöjdhetsundersökning bland de självbetalande kunderna vid Nykarleby Sjukhem. Företaget har gjort kundnöjdhetsundersökningar förut, men just den här kundgruppen hade inte ännu blivit undersökt på ett systematiskt sätt. Eftersom att krigsinvaliderna och veteranerna som är en av företagets största kundgrupper minskar, kommer de självbetalande kunderna att spela en allt större roll för företaget i framtiden. Syftet med undersökningen är, att samla in information om tillfredsställelsen bland dessa kunder som företaget sedan kan utnyttja för att vårda och eventuellt utveckla sina nuvarande och framtida kundrelationer. Teoridelen består av två huvudrubriker, tjänstemarknadsföring och relationsmarknadsföring. Kapitlet tjänstemarknadsföring innehåller teorier om bl.a. tjänstekvalitet, tillfredsställelse bland kunder och personal, kundens beteende och service recovery. I kapitlet relationsmarknadsföring behandlas bl.a. teorier om kundrelationer, lojalitet och lönsamhet samt kundvård. Den empiriska delen grundar sig på kvantitativ data som samlats in med hjälp av frågeformulär i pappersformat. Frågeformulären delades ut av företagets personal i tio veckors tid. Undersökningen fick 31 svar. Undersökningens resultat visar att över 90 % av respondenterna varit nöjda med att ha valt Nykarleby Sjukhem och att de skulle rekommendera företaget till andra. In my thesis I have done customer satisfaction research among the selfpaying customers at Nykarleby Sjukhem. The company has made customer satisfaction researches before but this particular costumer group had not been studied. Because the war invalids and veterans who are one of the company’s largest customer groups will soon no longer exist, are the selfpaying customers going to play a more important role for the company in the future. The purpose of this study was to gather information on satisfaction among these customers so that the company then can use the information to care for and possibly develop its current and future customer relationships. The theoretical part consists of two main headings, service marketing and relationship marketing. The first chapter contains theories about service quality, satisfaction among customers and staff, customer behavior and service recovery. The second chapter contains theories about customer relationships, loyalty, profitability and customer care. The empirical part is based on quantitative data collected with survey questionnaires in paper format. For ten weeks, the questionnaire was divided by the company’s staff. The survey received 31 responses. The survey results show that over 90 % of the respondents were satisfied with having chosen Nykarleby Sjukhem and that they would recommend the company to others.