Ota CRM tavaksi!
Uunimäki, Outi (2009)
Uunimäki, Outi
Turun ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912168116
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912168116
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aihe oli kehittää asiakkuudenhallintaa Vetman Oy:ssä, joka on työn toimeksiantaja. Työssä tutustuttiin CRM (Customer Relationship Management)-asiakkuusajatteluun, joka muodosti tämän työn teoreettisen viitekehyksen. Tavoitteena oli selvittää asiakkuudenhallintaohjelman merkitystä yrityksessä ja sen tarjoamia mahdollisuuksia asiakkuudenhallinnan kehittämiseksi.
Työn empiriaosuudessa seurattiin Visma CRM -asiakuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoprosessia. Tietoa hankittiin haastattelemalla toimeksiantajayrityksen työntekijöitä. Haastatteluja suunnattiin myös ohjelmiston referenssiyritykseen ja toimeksiantajayritykselle atk-alan asiantuntijapalvelua tarjoavalle henkilölle. Referenssiyrityksestä kyseltiin kokemuksia CRM-ohjelman käytöstä. Atk-asiantuntijan haastattelun avulla selvitettiin käyttöönottoprojektia ja sen sujuvuutta. Opinnäytetyön tekijä hyödynsi työssä myös omia havaintojaan ja kokemuksiaan, joita hän on saanut työskennellessään Vetman Oy:ssä johdon assistenttina.
Toimeksiantajayrityksen työntekijöiden haastattelussa selvitettiin heidän tietämystään asiakkuudenhallinnasta ja se merkityksestä yrityksessä. Tutkimuksella selvitettiin myös työntekijöiden kiinnostusta käyttää uutta CRM-ohjelmaa asiakkuudenhallinnan parantamiseksi. CRM-tietojärjestelmä käyttöönottoprojekti viivästyi yrityksessä, joten haastattelujen aikana kaikki työntekijät eivät tunteneet vielä kyseistä ohjelmaa.
Työntekijät olivat valmiita uuteen haasteeseen, ja he odottivat toiveikkaina uuden järjestelmän koulutusta ja käyttöönottoa. Tulevan koulutuksen toivottiin olevan kattava ja innostava. Koulutuksen jälkeen kaikkien työntekijöiden on tarkoitus ottaa ohjelma päivittäiseen käyttöön. Ohjelmaan on tarkoitus kerätä tietoa asiakkuuksista. Henkilöstön toiveena oli, että tulevaisuudessa kaikki kirjatut asiakastiedot olisivat ajan tasalla ja kaikkien saatavilla.
Työn empiriaosuudessa seurattiin Visma CRM -asiakuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoprosessia. Tietoa hankittiin haastattelemalla toimeksiantajayrityksen työntekijöitä. Haastatteluja suunnattiin myös ohjelmiston referenssiyritykseen ja toimeksiantajayritykselle atk-alan asiantuntijapalvelua tarjoavalle henkilölle. Referenssiyrityksestä kyseltiin kokemuksia CRM-ohjelman käytöstä. Atk-asiantuntijan haastattelun avulla selvitettiin käyttöönottoprojektia ja sen sujuvuutta. Opinnäytetyön tekijä hyödynsi työssä myös omia havaintojaan ja kokemuksiaan, joita hän on saanut työskennellessään Vetman Oy:ssä johdon assistenttina.
Toimeksiantajayrityksen työntekijöiden haastattelussa selvitettiin heidän tietämystään asiakkuudenhallinnasta ja se merkityksestä yrityksessä. Tutkimuksella selvitettiin myös työntekijöiden kiinnostusta käyttää uutta CRM-ohjelmaa asiakkuudenhallinnan parantamiseksi. CRM-tietojärjestelmä käyttöönottoprojekti viivästyi yrityksessä, joten haastattelujen aikana kaikki työntekijät eivät tunteneet vielä kyseistä ohjelmaa.
Työntekijät olivat valmiita uuteen haasteeseen, ja he odottivat toiveikkaina uuden järjestelmän koulutusta ja käyttöönottoa. Tulevan koulutuksen toivottiin olevan kattava ja innostava. Koulutuksen jälkeen kaikkien työntekijöiden on tarkoitus ottaa ohjelma päivittäiseen käyttöön. Ohjelmaan on tarkoitus kerätä tietoa asiakkuuksista. Henkilöstön toiveena oli, että tulevaisuudessa kaikki kirjatut asiakastiedot olisivat ajan tasalla ja kaikkien saatavilla.