A case study of customer relations develop-ment between airport Taxi/Yellow Line and the metropolitan area hotels
Rannisto, Jukka-Tapio (2013)
Rannisto, Jukka-Tapio
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060312543
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060312543
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoitus oli tutkia lentokenttätaksi Yellow Linen ja pääkaupunkiseudun hotellien välistä yhteistyötä ja asiakassuhdetta. Lähtökohtana oli opinnäytetyötä tekevän omakohtaiset kokemukset sekä kiinnostus tämän asiakaslähtöisen suhteen kehittämiselle. Työskentely sekä vastaanottovirkailijana että lentokenttätaksin palveluksessa antoi mahdollisuuden kokonaiskuvan hahmottamiselle.
Opinnäytetyön keskeinen osa oli kimppataksipalvelun tuottaminen sekä siihen liittyvä tyytyväisyyden taso eri osa-alueittain. Vastaanottovirkailijoille jaettiin kysely 35 eri Helsinki-Espoo alueen hotelliin ja 199 virkailijaa vastasi kyselyyn. Kyselyn tulosten keskiarvojen pohjalta tehtiin päätelmiä niistä kehittämiskohteista joissa oli eniten parantamisen varaa. Kyselyn avoimen kymyksen osalta virkailijat saivat mahdollisuuden esittää omia arvioitaan palvelusta ja sen eri osa-aluista.
Tutkimusmenetelminä olivat sekä ensi- että toissijaiset menetelmät. Toissijaiset menetelmät olivat mm. julkisista tietokannoista saatavilla olevat tilasto ja yleistiedot liittyen Helsinki-Vantaan lentoasemaan ja liikenteen yleiseen kuvaan. Nämä tiedot antoivat lähtökohdan ensisijaisille tutkimusmenetelmille kuten kyselylle ja haastatteluille. Johtopäätökset aiheeseen liittyen tehtiin molempien tutkimusmenetelmien antamista tuloksista. Bachelor Theses: Case study of Customer Relations Development between Airport Taxi/Yellow Line and Metropolitan area hotels
This case study examines the development of customer relations between the Yellow Line and the Helsinki metropolitan area hotels. Yellow Line supplies the hotel customers with a shared taxi service to airport. The hotels are thus able to provide their customers with an alternative transportation solution instead of regular taxi and public transportation.
The main motivation for studying customer relations in this area is knowledge based. The author has personal experience of working both as a hotel receptionist and with the airport taxi company. The subject of customer relations development is of interest as the market segment is unique and has many variables that can influence the level of success for both parties.
The purpose of the study was to determine the possible attributes that affect customer satisfaction with the shared taxi service from the receptionists’ point of view. After identifying the key issues that affect satisfaction levels for different parts of the service process the aim was to generate possible solutions for the development and improvement of the service.
The research was both secondary and primary. Secondary research was used to examine the macro economical and market situation as well as background information for later interviews. The primary research methods included a survey to find out the satisfaction levels for different components in the service and interviews with both hotel reception and Yellow Line management. The purpose was to use the survey results as background data for the interviews. The researcher used the mystery shopping method to record the shared taxi experience and to receive some feedback on the service process from an actual shared taxi customer
Opinnäytetyön keskeinen osa oli kimppataksipalvelun tuottaminen sekä siihen liittyvä tyytyväisyyden taso eri osa-alueittain. Vastaanottovirkailijoille jaettiin kysely 35 eri Helsinki-Espoo alueen hotelliin ja 199 virkailijaa vastasi kyselyyn. Kyselyn tulosten keskiarvojen pohjalta tehtiin päätelmiä niistä kehittämiskohteista joissa oli eniten parantamisen varaa. Kyselyn avoimen kymyksen osalta virkailijat saivat mahdollisuuden esittää omia arvioitaan palvelusta ja sen eri osa-aluista.
Tutkimusmenetelminä olivat sekä ensi- että toissijaiset menetelmät. Toissijaiset menetelmät olivat mm. julkisista tietokannoista saatavilla olevat tilasto ja yleistiedot liittyen Helsinki-Vantaan lentoasemaan ja liikenteen yleiseen kuvaan. Nämä tiedot antoivat lähtökohdan ensisijaisille tutkimusmenetelmille kuten kyselylle ja haastatteluille. Johtopäätökset aiheeseen liittyen tehtiin molempien tutkimusmenetelmien antamista tuloksista.
This case study examines the development of customer relations between the Yellow Line and the Helsinki metropolitan area hotels. Yellow Line supplies the hotel customers with a shared taxi service to airport. The hotels are thus able to provide their customers with an alternative transportation solution instead of regular taxi and public transportation.
The main motivation for studying customer relations in this area is knowledge based. The author has personal experience of working both as a hotel receptionist and with the airport taxi company. The subject of customer relations development is of interest as the market segment is unique and has many variables that can influence the level of success for both parties.
The purpose of the study was to determine the possible attributes that affect customer satisfaction with the shared taxi service from the receptionists’ point of view. After identifying the key issues that affect satisfaction levels for different parts of the service process the aim was to generate possible solutions for the development and improvement of the service.
The research was both secondary and primary. Secondary research was used to examine the macro economical and market situation as well as background information for later interviews. The primary research methods included a survey to find out the satisfaction levels for different components in the service and interviews with both hotel reception and Yellow Line management. The purpose was to use the survey results as background data for the interviews. The researcher used the mystery shopping method to record the shared taxi experience and to receive some feedback on the service process from an actual shared taxi customer