Asiakastyytyväisyystutkimus - DNA Kauppa Lappeenranta
Pitkänen, Jesse (2013)
Pitkänen, Jesse
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013062014434
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013062014434
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli DNA Kauppa Lappeenrannan asiakastyytyväisyyden tutkiminen. Tutkimuksen ensisijaisena tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat olivat olleet DNA Kauppa Lappeenrannan ja asiakkaan väliseen kontaktipintaan (henkilöstö- ja miljöökontakti) sekä DNA Kauppa Oy:n lanseeraamaan uuteen tapaan kohdata asiakas; Voittava asiakaskokemus – konsepti. Opinnäytetyön toissijaisena tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys DNA:n tarjoamiin palveluihin ja tukijärjestelmiin. Tavoitteena oli lisäksi työn teoriaosuudessa selvittää asiakaskeskeiseen ajatteluun sisältyviä käsitteitä.
Tutkimus tuli toimeksiantona DNA Kauppa Oy:n idän aluepäälliköltä Janne Uusitalolta. Tutkimus oli mielenkiintoinen omalta kannaltani, koska syventyminen asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviin tekijöihin kehittäisi minua työntekijänä. Myös oman työyhteisön kehittäminen lisäsi mielenkiintoani.
Tutkimus oli määrällinen otostutkimus ja se toteutettiin kyselylomakkeella huhtikuussa 2013. Kysely suoritettiin myymälässä paikan päällä ja kyselyyn vastasi 103 henkilöä. Tutkimuksen tulokset analysoi-tiin Excel-ohjelman havaintomatriisin avulla. Saatu palaute oli erittäin positiivista. Tuloksista voi päätellä, että DNA Kauppa Lappeenrantaan oltiin todella tyytyväisiä. Tutkimuksessa tyytyväisimpiä oltiin henkilöstökontaktiin. Erityisen tyytyväisiä oltiin myös moneen Voittava asiakaskokemus – konseptin osa-alueeseen. DNA Kauppa Lappeenrantaa koskevissa mielipideväittämissä tyytymättömimpiä oltiin myymälätilojen viihtyvyyteen. Tutkimuksen kehittämiskohteeksi nousi DNA:n Minun palveluni.
Tutkimus tuli toimeksiantona DNA Kauppa Oy:n idän aluepäälliköltä Janne Uusitalolta. Tutkimus oli mielenkiintoinen omalta kannaltani, koska syventyminen asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviin tekijöihin kehittäisi minua työntekijänä. Myös oman työyhteisön kehittäminen lisäsi mielenkiintoani.
Tutkimus oli määrällinen otostutkimus ja se toteutettiin kyselylomakkeella huhtikuussa 2013. Kysely suoritettiin myymälässä paikan päällä ja kyselyyn vastasi 103 henkilöä. Tutkimuksen tulokset analysoi-tiin Excel-ohjelman havaintomatriisin avulla. Saatu palaute oli erittäin positiivista. Tuloksista voi päätellä, että DNA Kauppa Lappeenrantaan oltiin todella tyytyväisiä. Tutkimuksessa tyytyväisimpiä oltiin henkilöstökontaktiin. Erityisen tyytyväisiä oltiin myös moneen Voittava asiakaskokemus – konseptin osa-alueeseen. DNA Kauppa Lappeenrantaa koskevissa mielipideväittämissä tyytymättömimpiä oltiin myymälätilojen viihtyvyyteen. Tutkimuksen kehittämiskohteeksi nousi DNA:n Minun palveluni.