Asiakastyytyväisyystutkimus : case ABC Niiralan noutopöytä
Korhonen, Jonna; Loginen, Jonna (2013)
Korhonen, Jonna
Loginen, Jonna
Savonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013082714796
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013082714796
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, vastaako Osuuskauppa PeeÄssän liikenneasema ABC:llä tarjottava noutopöytä lounasasiakkaiden vaatimuksia ja mitä asiakkaat haluaisivat noutopöydässä kehitettävän. Lähdimme selvittämään asiakkaitten tarpeita asiakastyytyväi-syystutkimuksella. Työssä tarkastellaan toimeksiantaja yritystä sekä PeeÄssä -ketjua, jo-hon yritys kuuluu. Teoriaosuudessa käsitellään myös lounasruokailua ja ravitsemussuosi-tuksia, sekä perehdytään tutkimusmenetelmiin ja teoriaan kyselytutkimuksen laatimisesta. Raportissa analysoimme kyselystä saatuja tuloksia. Vertailemme tuloksia myös syksyllä 2012 tehtyyn valtakunnalliseen asiakastyytyväisyyskyselyyn ABC liikenneasemilla.
Tutkimuksen aineisto kerättiin kolmena päivänä lounasasiakkailta. Tutkimus toteutettiin survey-tutkimuksena eli lomake kyselynä. Tarkastelun kohteena olivat asiakkaan perustie-dot, syyt lounaspaikan valintaan, käyntien määrä, lisäpalveluiden käyttö, siisteys, ruuan maku, laatu ja tyytyväisyys noutopöytä lounaan eri osa-alueisiin kuten esimerkiksi salaat-teihin ja juomavalikoimaan. Kyselyn tulokset käsiteltiin SPSS -ohjelmalla. Havainnollistavi-en graafisten taulukoiden tekemiseen käytettiin Excel taulukkolaskentaohjelmaa.
Opinnäytetyön avulla pystyttiin kartoittamaan asiakastyytyväisyyttä ja kehityskohteita lou-nasruokailuun liittyen sekä segmentoimaan liikennemyymälän asiakaskuntaa noutopöytä-ruokailijoista. Tutkimuksessa selvisi myös, mitkä ovat tärkeitä lisäpalveluita ruokailijoille. Työn tulosten perusteella voidaan todeta, että noutopöydässä on kehitettävää. Keskimäärin asiakkaat olivat kuitenkin tyytyväisiä noutopöydän tarjontaan. Työn tulokset auttavat yritys-tä kehittämään noutopöytää asiakkaiden toiveiden mukaisesti. Opinnäytetyön pohjalta voi tehdä jatkotutkimuksen, onnistuiko noutopöydän kehittäminen ja kuinka se vaikutti asiakas-tyytyväisyyteen.
Tutkimuksen aineisto kerättiin kolmena päivänä lounasasiakkailta. Tutkimus toteutettiin survey-tutkimuksena eli lomake kyselynä. Tarkastelun kohteena olivat asiakkaan perustie-dot, syyt lounaspaikan valintaan, käyntien määrä, lisäpalveluiden käyttö, siisteys, ruuan maku, laatu ja tyytyväisyys noutopöytä lounaan eri osa-alueisiin kuten esimerkiksi salaat-teihin ja juomavalikoimaan. Kyselyn tulokset käsiteltiin SPSS -ohjelmalla. Havainnollistavi-en graafisten taulukoiden tekemiseen käytettiin Excel taulukkolaskentaohjelmaa.
Opinnäytetyön avulla pystyttiin kartoittamaan asiakastyytyväisyyttä ja kehityskohteita lou-nasruokailuun liittyen sekä segmentoimaan liikennemyymälän asiakaskuntaa noutopöytä-ruokailijoista. Tutkimuksessa selvisi myös, mitkä ovat tärkeitä lisäpalveluita ruokailijoille. Työn tulosten perusteella voidaan todeta, että noutopöydässä on kehitettävää. Keskimäärin asiakkaat olivat kuitenkin tyytyväisiä noutopöydän tarjontaan. Työn tulokset auttavat yritys-tä kehittämään noutopöytää asiakkaiden toiveiden mukaisesti. Opinnäytetyön pohjalta voi tehdä jatkotutkimuksen, onnistuiko noutopöydän kehittäminen ja kuinka se vaikutti asiakas-tyytyväisyyteen.