Uhka- ja väkivaltatilanteet hotellin vastaanottovirkailijan työssä
Malinen, Kristiina (2009)
Malinen, Kristiina
Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912178186
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912178186
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoitus on auttaa parantamaan hotellin vastaanotossa työskentelevän henkilöstön turvallisuutta ehkäisemällä ja hallitsemalla uhka- ja väkivaltatilanteita. Tutkimuksen keskeisiä käsitteitä ovat uhka- ja väkivaltatilanteet sekä asiakaspalvelutyö hotellin vastaanotossa. Väkivalta jaetaan fyysiseen ja psyykkiseen väkivaltaan sekä seksuaaliseen häirintään.
Tutkimuksessa asiakaspalvelua tarkastellaan henkilökunnan työturvallisuuden näkökulmasta. Vastaanottovirkailija voi omalla toiminnallaan ehkäistä uhka- ja väkivaltatilanteiden syntymistä. Turvallisuuskoulutus parantaa antaa tietoja ja taitoja hallita uhkaavia tilanteita.
Uhka- ja väkivaltatilanteessa asiakaspalvelijan oma käytös ja vuorovaikutus ovat ratkaisevassa asemassa väkivallan hallinnassa. Hyvät vuorovaikutustaidot lisäävät ja parantavat työpaikan turvallisuutta. Vuorovaikutukseen kuuluu myös sanaton viestintä, kuten eleet, ilmeet, ilmiasu- ja kuvakieli ja kosketus.
Suomen lainsäädännössä tutkimuksen kannalta tärkein oli Työturvallisuuslaki. Se asettaa vastuuta ja velvollisuuksia niin työnantajalle kuin työntekijälle. Turvallisuusjohtaminen, yhteiset turva- ja toimintaohjeet sekä turvallisuusvastaava ovat keskeisessä asemassa työpaikan turvallisuuskulttuurin luomisessa ja sen ylläpitämisessä. Jokaisen työntekijän on noudatettava työpaikan turvallisuuskäytäntöjä.
Turvallisuudesta on nykyään tullut kiinteä osa liiketoimintaa, kun väkivalta on lisääntynyt. Laadukas asiakaspalvelu ja turvallisuus ovat tärkeitä kilpailukeinoja tulevaisuudessa. Turvallisella työpaikalla on hyvä työskennellä.
Tutkimuksessa asiakaspalvelua tarkastellaan henkilökunnan työturvallisuuden näkökulmasta. Vastaanottovirkailija voi omalla toiminnallaan ehkäistä uhka- ja väkivaltatilanteiden syntymistä. Turvallisuuskoulutus parantaa antaa tietoja ja taitoja hallita uhkaavia tilanteita.
Uhka- ja väkivaltatilanteessa asiakaspalvelijan oma käytös ja vuorovaikutus ovat ratkaisevassa asemassa väkivallan hallinnassa. Hyvät vuorovaikutustaidot lisäävät ja parantavat työpaikan turvallisuutta. Vuorovaikutukseen kuuluu myös sanaton viestintä, kuten eleet, ilmeet, ilmiasu- ja kuvakieli ja kosketus.
Suomen lainsäädännössä tutkimuksen kannalta tärkein oli Työturvallisuuslaki. Se asettaa vastuuta ja velvollisuuksia niin työnantajalle kuin työntekijälle. Turvallisuusjohtaminen, yhteiset turva- ja toimintaohjeet sekä turvallisuusvastaava ovat keskeisessä asemassa työpaikan turvallisuuskulttuurin luomisessa ja sen ylläpitämisessä. Jokaisen työntekijän on noudatettava työpaikan turvallisuuskäytäntöjä.
Turvallisuudesta on nykyään tullut kiinteä osa liiketoimintaa, kun väkivalta on lisääntynyt. Laadukas asiakaspalvelu ja turvallisuus ovat tärkeitä kilpailukeinoja tulevaisuudessa. Turvallisella työpaikalla on hyvä työskennellä.