Asiakaskokemus avaimena asiakasstrategiaan : case Yritys X
Korkeamäki, Paula (2013)
Lataukset:
Korkeamäki, Paula
Lahden ammattikorkeakoulu
2013
Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013092415504
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013092415504
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaslähtöistä liiketoimintaa asiakaskokemuksen näkökulmasta. Tavoitteena oli selvittää, miten asiakaskokemus huomioidaan asiakasstrategiassa. Opinnäytetyössä tarkastellaan asiakaslähtöistä liiketoimintaa ja asiakaskokemusta kilpailukeinona sekä sen vaikutusta liiketoimintaan.
Opinnäytetyö toteutetaan toimeksiantona Yritys X:lle, jonka toimialana on raken-taminen. Yrityksellä on strategisesti merkittäviä asiakkuuksia, joita yrityksessä halutaan syventää. Aihe oli yritykselle ajankohtainen ja tutkimusta käytetään apuna liiketoiminnan ja yrityksen asiakaslähtöisyyden kehittämisessä.
Työn teoriaosuus on jaettu kahteen osaan. Ensimmäinen osa käsittelee asiakaslähtöistä liiketoimintaa ja sen suunnittelua. Toisessa osiossa käsitellään asiakaskokemuksen syntymistä ja miten asiakaskokemusta voidaan johtaa. Luvussa käsitellään myös asiakaskokemusta kilpailukeinona ja asiakaskokemuksen vaikutusta yrityksen liikevaihtoon. Työn teoriaosio on rajattu käsittelemään strategisia asiakkaita eikä teoriassa käsitellä uusasiakashankintaa. Opinnäytetyön tutkimus toteutetaan asiakasnäkökulmasta eikä opinnäytetyössä käsitellä asiakaskannattavuutta yrityksen näkökulmasta.
Opinnäytetyön tuloksena laadittiin Yritys X:lle asiakasstrategia asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Strategia toimii yritykselle jatkossa kehittämisen työkaluna. Yritys voi hyödyntää karttoja ja strategiaa asiakaslähtöisyyden jalkauttamisessa. Työn empiriaosiossa käsitellään asiakashaastattelujen tuloksia, joiden pohjalta laadittiin asiakkaankokemuskartat. Asiakasstrategia on laadittu kokemuskarttojen yhteyteen. Empiriaosio toteutettiin haastatteluineen kokonaisuudessa kesän 2013 aikana.
Opinnäytetyö toteutetaan toimeksiantona Yritys X:lle, jonka toimialana on raken-taminen. Yrityksellä on strategisesti merkittäviä asiakkuuksia, joita yrityksessä halutaan syventää. Aihe oli yritykselle ajankohtainen ja tutkimusta käytetään apuna liiketoiminnan ja yrityksen asiakaslähtöisyyden kehittämisessä.
Työn teoriaosuus on jaettu kahteen osaan. Ensimmäinen osa käsittelee asiakaslähtöistä liiketoimintaa ja sen suunnittelua. Toisessa osiossa käsitellään asiakaskokemuksen syntymistä ja miten asiakaskokemusta voidaan johtaa. Luvussa käsitellään myös asiakaskokemusta kilpailukeinona ja asiakaskokemuksen vaikutusta yrityksen liikevaihtoon. Työn teoriaosio on rajattu käsittelemään strategisia asiakkaita eikä teoriassa käsitellä uusasiakashankintaa. Opinnäytetyön tutkimus toteutetaan asiakasnäkökulmasta eikä opinnäytetyössä käsitellä asiakaskannattavuutta yrityksen näkökulmasta.
Opinnäytetyön tuloksena laadittiin Yritys X:lle asiakasstrategia asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Strategia toimii yritykselle jatkossa kehittämisen työkaluna. Yritys voi hyödyntää karttoja ja strategiaa asiakaslähtöisyyden jalkauttamisessa. Työn empiriaosiossa käsitellään asiakashaastattelujen tuloksia, joiden pohjalta laadittiin asiakkaankokemuskartat. Asiakasstrategia on laadittu kokemuskarttojen yhteyteen. Empiriaosio toteutettiin haastatteluineen kokonaisuudessa kesän 2013 aikana.