Asiakastyytyväisyystutkimus osana isännöinnin palvelukokonaisuuden kehittämistä
Järvinen, Kaisa (2013)
Järvinen, Kaisa
Tampereen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013100715896
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013100715896
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on tamperelainen vuonna 1986 perustettu Isännöintipalvelu Jouko Järvinen Ky. Aihe opinnäytetyölle sai alkunsa toimeksiantajalle joulukuussa 2012 myönnetystä ISA-auktorisoinnista, johon kuuluu säännöllinen asiakastyytyväisyyskyselyn suorittaminen. Tutkimuksen kohteena oleva isännöintipalvelu ei ole tätä ennen suorittanut asiakastyytyväisyyskyselyä eikä -tutkimusta.
Päätavoitteena opinnäytetyössä oli suorittaa asiakastyytyväisyystutkimus osana ISA-auktorisointia laatimalla sellainen kyselylomake, jota toimeksiantaja voi hyödyntää tulevinakin vuosina asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Kyselytutkimuksesta saatiin tutkimustuloksia, joiden pohjalta laadittiin kehitysehdotuksia isännöintipalvelun toiminnan kehittämiseksi. Näiden avulla isännöintipalvelu voi jatkossa kehittää sisäisiä toimintatapojaan. Tutkimuksen tarkoituksena oli myös kuvailla toimeksiantajan asiakastyytyväisyyden muodostumista perehtymällä sen osakokonaisuuksiin.
Opinnäytetyöhön laadittu asiakastyytyväisyystutkimus oli kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta ja sen toteutuksessa käytettiin puolistrukturoitua kyselylomaketta. Vastaajiksi tutkimukseen valittiin asiakkaana olevien taloyhtiöiden kaikkien osakkaiden sijaan vain hallituksen jäsenet, koska koettiin, ettei ollut aiheellista tai mahdollista kysyä kaikkien toimeksiantajan asiakkaiden mielipidettä asiakastyytyväisyyteen. Kyselytutkimus suoritettiin keväällä 2013. Tutkimuslomake lähetettiin sähköisenä kyselynä sekä kirjelomakkeella yhteensä 156 asiakkaalle. Kyselyyn saatiin 61 vastausta ja vastausprosentiksi muodostui 38,4 %.
Tutkimustulosten analysoinnin tuloksena saatiin selville, että toimeksiantajan asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä isännöitsijänsä asiakaspalveluun, asiantuntevuuteen, ammattitaitoon ja kokousjärjestelyjen hoitamiseen. Ainoastaan tiedotuksen osalta kokonaisarvosana jäi alle neljän (arvosteluasteikko 1–5). Parannusta kaivattiin erityisesti jaettavan tiedon laatuun ja määrään.
Koska toimeksiantaja ei ole aiemmin mitannut asiakastyytyväisyyttä, tähän opinnäytetyöhön tehdystä tutkimuksesta oli sille paljon hyötyä. Tulokset toivat yritykselle paljon uutta ja käyttökelpoista tietoa asiakkaidensa mielipiteistä sekä siitä, miten palvelua voidaan kehittää vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita.
Päätavoitteena opinnäytetyössä oli suorittaa asiakastyytyväisyystutkimus osana ISA-auktorisointia laatimalla sellainen kyselylomake, jota toimeksiantaja voi hyödyntää tulevinakin vuosina asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Kyselytutkimuksesta saatiin tutkimustuloksia, joiden pohjalta laadittiin kehitysehdotuksia isännöintipalvelun toiminnan kehittämiseksi. Näiden avulla isännöintipalvelu voi jatkossa kehittää sisäisiä toimintatapojaan. Tutkimuksen tarkoituksena oli myös kuvailla toimeksiantajan asiakastyytyväisyyden muodostumista perehtymällä sen osakokonaisuuksiin.
Opinnäytetyöhön laadittu asiakastyytyväisyystutkimus oli kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta ja sen toteutuksessa käytettiin puolistrukturoitua kyselylomaketta. Vastaajiksi tutkimukseen valittiin asiakkaana olevien taloyhtiöiden kaikkien osakkaiden sijaan vain hallituksen jäsenet, koska koettiin, ettei ollut aiheellista tai mahdollista kysyä kaikkien toimeksiantajan asiakkaiden mielipidettä asiakastyytyväisyyteen. Kyselytutkimus suoritettiin keväällä 2013. Tutkimuslomake lähetettiin sähköisenä kyselynä sekä kirjelomakkeella yhteensä 156 asiakkaalle. Kyselyyn saatiin 61 vastausta ja vastausprosentiksi muodostui 38,4 %.
Tutkimustulosten analysoinnin tuloksena saatiin selville, että toimeksiantajan asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä isännöitsijänsä asiakaspalveluun, asiantuntevuuteen, ammattitaitoon ja kokousjärjestelyjen hoitamiseen. Ainoastaan tiedotuksen osalta kokonaisarvosana jäi alle neljän (arvosteluasteikko 1–5). Parannusta kaivattiin erityisesti jaettavan tiedon laatuun ja määrään.
Koska toimeksiantaja ei ole aiemmin mitannut asiakastyytyväisyyttä, tähän opinnäytetyöhön tehdystä tutkimuksesta oli sille paljon hyötyä. Tulokset toivat yritykselle paljon uutta ja käyttökelpoista tietoa asiakkaidensa mielipiteistä sekä siitä, miten palvelua voidaan kehittää vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita.