Reklamaatiokäsittelyprosessin kehittäminen
Vainio, Jussi (2013)
Vainio, Jussi
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013101016013
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013101016013
Tiivistelmä
Reklamaatioiden hoitaminen on tärkeää, jotta tuotteita ja palveluja voidaan kehittää yhä paremmiksi. Tässä insinöörityössä kehitettiin Planmeca Oy:n digitaalisten kuvantamislaitteiden sensoreiden reklamaatiokäsittelyprosessia. Prosessin toimiessa moitteettomasti säästytään turhilta kuluilta ja työtehokkuus kasvaa. Tämä insinöörityö päätettiin tehdä, koska Planmeca Oy haluaa huomioida reklamaatioiden käsittelyn tulevaisuudessa entistä paremmin.
Työssä tutkittiin reklamaatiokäsittelyprosessin ongelmakohtia kvalitatiivisen tutkimusmenetelmän avulla. Kaikkiin löydettyihin ongelmakohtiin tehtiin kehitysehdotus. Ehdotuksia laatiessa haluttiin ottaa huomioon Planmeca Oy:n sekä asiakkaiden edut ja intressit.
Ongelmia havaittiin erityisesti kommunikoinnissa asiakkaiden kanssa. Suurimmaksi ongelmaksi ilmeni, että korjatusta tuotteesta raportointi on hyvin vähäistä. Yritysjohto sekä asiakkaat ovat toivoneet tähän muutosta. Ongelman ratkaisemiseksi tehtiin kehitysehdotus korjausraportista, jonka tarkoituksena on tiedottaa asiakkaalle reklamoidun tuotteen korjaukseen liittyvistä yksityiskohdista.
Kaikkien kehitysehdotuksien avulla Planmeca Oy voi kehittää reklamaatiokäsittelyprosessia parempaan suuntaan. Kehitysehdotuksien avulla voidaan parantaa asiakassuhteita sekä säästyä turhilta kuluilta. Lisäksi reklamaatiokäsittelyprosessista saadan nopeampi, sujuvampi ja tehokkaampi.
Työssä tutkittiin reklamaatiokäsittelyprosessin ongelmakohtia kvalitatiivisen tutkimusmenetelmän avulla. Kaikkiin löydettyihin ongelmakohtiin tehtiin kehitysehdotus. Ehdotuksia laatiessa haluttiin ottaa huomioon Planmeca Oy:n sekä asiakkaiden edut ja intressit.
Ongelmia havaittiin erityisesti kommunikoinnissa asiakkaiden kanssa. Suurimmaksi ongelmaksi ilmeni, että korjatusta tuotteesta raportointi on hyvin vähäistä. Yritysjohto sekä asiakkaat ovat toivoneet tähän muutosta. Ongelman ratkaisemiseksi tehtiin kehitysehdotus korjausraportista, jonka tarkoituksena on tiedottaa asiakkaalle reklamoidun tuotteen korjaukseen liittyvistä yksityiskohdista.
Kaikkien kehitysehdotuksien avulla Planmeca Oy voi kehittää reklamaatiokäsittelyprosessia parempaan suuntaan. Kehitysehdotuksien avulla voidaan parantaa asiakassuhteita sekä säästyä turhilta kuluilta. Lisäksi reklamaatiokäsittelyprosessista saadan nopeampi, sujuvampi ja tehokkaampi.