Palvelujen kehitys : Asiakastyytyväisyystutkimus palvelun ja palvelun laadun kehittämiseksi Tampereen kaupungin perheneuvolassa
Kohonen, Aki (2013)
Kohonen, Aki
Tampereen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013102516320
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013102516320
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Tampereen perheneuvolan asiakkaiden tyytyväisyyttä perheneuvolan palveluun ja palvelun laatuun. Perheneuvola palvelee tamperelaisia lapsiperheitä. Se auttaa lapsen kasvuun ja kehitykseen liittyvissä kysymyksissä ja perheen vuorovaikutusongelmissa. Lasten asioissa palvelut on tarkoitettu alle 13-vuotiaille. Opinnäytetyön keskeisin tavoite oli saada tietoa tyytyväisyydestä asiakkailta, jotta palvelua ja palvelun laatua voitaisiin kehittää entisestään. Tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaat ovat kokeneet perheneuvolan palvelut ja millaisia odotuksia ja kehitysideoita asiakkailla on perheneuvolan toimintaa kohtaan.
Opinnäytetyön empiirinen osa keskittyi asiakaspalveluun julkisella sektorilla, palvelua ja sen laatua sekä asiakastyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyyden tutkimista. Opinnäytetyön alussa on myös kerrottu yleisesti Tampereen kaupungin perheneuvolasta, sen tehtävistä ja asiakkaista. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena aikavälillä 2.9.2013–20.9.2013. Tutkimus suoritettiin paperisena kyselylomakkeena, jossa käytettiin avoimia ja monivalintaisia kysymyksiä. Kysely annettiin 203 perheneuvolan aikuisväestön asiakkaalle, joista 158 vastasi kyselyyn. Asiakastyytyväisyystutkimuksen vastausprosentiksi muodostui 78 %, jota voidaan pitää erittäin hyvänä tuloksena.
Tutkimustuloksista selvisi, että asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä Tampereen perheneuvolan toimintaan ja palveluihin. Tutkimuslomakkeessa olleisiin avoimiin kysymyksiin tulleet vastaukset antoivat myös arvokasta tietoa perheneuvolan toiminnan kehittämiseksi. Tamperelaiset lapsiperheet odottavat ja haluavat tukea perheneuvolasta, etenkin lapsen kasvuun ja kehitykseen sekä kasvattamiseen liittyen. Perheneuvolaan on helppo ottaa yhteyttä sekä palvelut koetaan myönteisenä. Kehittämistarpeina esitettiin aikojen ja henkilökunnan lisäämistä, palveluista tiedottamista sekä vertaistuen antamista.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että perheneuvolapalvelut koetaan myönteisinä ja tarpeellisina. Tutkimus onnistui asetettujen tavoitteiden mukaisesti ja tutkimustulosten perusteella Tampereen perheneuvola voi jatkossa kehittää toimintaansa menestyksellisesti.
Opinnäytetyön empiirinen osa keskittyi asiakaspalveluun julkisella sektorilla, palvelua ja sen laatua sekä asiakastyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyyden tutkimista. Opinnäytetyön alussa on myös kerrottu yleisesti Tampereen kaupungin perheneuvolasta, sen tehtävistä ja asiakkaista. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena aikavälillä 2.9.2013–20.9.2013. Tutkimus suoritettiin paperisena kyselylomakkeena, jossa käytettiin avoimia ja monivalintaisia kysymyksiä. Kysely annettiin 203 perheneuvolan aikuisväestön asiakkaalle, joista 158 vastasi kyselyyn. Asiakastyytyväisyystutkimuksen vastausprosentiksi muodostui 78 %, jota voidaan pitää erittäin hyvänä tuloksena.
Tutkimustuloksista selvisi, että asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä Tampereen perheneuvolan toimintaan ja palveluihin. Tutkimuslomakkeessa olleisiin avoimiin kysymyksiin tulleet vastaukset antoivat myös arvokasta tietoa perheneuvolan toiminnan kehittämiseksi. Tamperelaiset lapsiperheet odottavat ja haluavat tukea perheneuvolasta, etenkin lapsen kasvuun ja kehitykseen sekä kasvattamiseen liittyen. Perheneuvolaan on helppo ottaa yhteyttä sekä palvelut koetaan myönteisenä. Kehittämistarpeina esitettiin aikojen ja henkilökunnan lisäämistä, palveluista tiedottamista sekä vertaistuen antamista.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että perheneuvolapalvelut koetaan myönteisinä ja tarpeellisina. Tutkimus onnistui asetettujen tavoitteiden mukaisesti ja tutkimustulosten perusteella Tampereen perheneuvola voi jatkossa kehittää toimintaansa menestyksellisesti.