Julkinen positiivinen palaute koetusta palvelusta : Case: Suur-Jyväskylän Lehden Hyviä palvelukokemuksia -palsta
Koski, Varpu (2013)
Koski, Varpu
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013110616662
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013110616662
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miksi ja millaisesta palvelukokemuksesta lukijat halusivat antaa positiivista palautetta julkisesti Suur-Jyväskylän Lehden Hyviä palvelukokemuksia –palstalla. Työssä selvitettiin myös, kuinka yritykset ottivat kiitoksen vastaan ja millainen niiden mielestä on hyvä palvelukokemus.
Selvitys tehtiin tekemällä sisällönanalyysi Hyviä palvelukokemuksia –palstan jutuille sekä haastattelemalla erään yrityksen toimitusjohtajaa. Otokseen valittiin palstan ensimmäisen vuoden (13.9.08 - 9.9.09) ja vertailun vuoksi vuoden 2012 jutut, yhteensä 186 kiitostarinaa. Haastateltava yritys valittiin kaksi kertaa kiitettyjen yritysten joukosta, koska sillä oli pitkä palveluperinne.
Lukijoiden antama julkinen positiivinen palaute yrityksille oli myös kirjoitettua suusanallista viestintää lehden lukijoille. Se, mikä oli ollut tärkeää ja koskettanut tunnetasolla, oli jäänyt mieleen ja siitä haluttiin kertoa ja kiittää. Hyvän palvelukokemuksen tärkein elementti oli vuorovaikutus asiakaspalvelijan kanssa. Asioimisen sujuvuus, työntekijöiden asiantuntemus, ammattitaito, yrityksen ilmapiiri, ulkoinen ja sisäinen saatavuus ja tuotteiden laatu olivat kokemuksen osia. Kiitoksen saaneet työntekijät ja yrittäjät olivat ilahtuneita ja kiitollisia. Kiitetyt kokivat olevansa arvostettuja ja tekevänsä tärkeää työtä. Kiitos kannusti yrittämään entistä enemmän. Yritysten näkökulmasta hyvän palvelukokemuksen voi tiivistää neljään asiaan: ystävällisyys, asiantuntemus, palvelun sujuvuus ja hyvä vaikutelma. Julkinen positiivinen palaute lisäsi positiivista suusanallista viestintää yrityksestä, paransi yrityksen imagoa, kasvatti ainakin hetkellisesti asiakasmääriä ja tulosta sekä ennen kaikkea kannusti palvelemaan paremmin.
Hyviä palvelukokemuksia -palstaa ei ole analysoitu aiemmin. Saatujen tulosten perusteella toimeksiantaja saa tiedon palstan merkityksestä ja uusia näkökulmia keskisuomalaisen palvelun kehittämiseen. Yritykset saavat tietää, kuinka ne voivat edistää positiivista suusanallista viestintää yrityksestään. Opinnäytetyö on ajankohtainen, koska nykyisessä taloudellisessa tilanteessa palvelu on yrityksille hyvä kilpailuvaltti.
Selvitys tehtiin tekemällä sisällönanalyysi Hyviä palvelukokemuksia –palstan jutuille sekä haastattelemalla erään yrityksen toimitusjohtajaa. Otokseen valittiin palstan ensimmäisen vuoden (13.9.08 - 9.9.09) ja vertailun vuoksi vuoden 2012 jutut, yhteensä 186 kiitostarinaa. Haastateltava yritys valittiin kaksi kertaa kiitettyjen yritysten joukosta, koska sillä oli pitkä palveluperinne.
Lukijoiden antama julkinen positiivinen palaute yrityksille oli myös kirjoitettua suusanallista viestintää lehden lukijoille. Se, mikä oli ollut tärkeää ja koskettanut tunnetasolla, oli jäänyt mieleen ja siitä haluttiin kertoa ja kiittää. Hyvän palvelukokemuksen tärkein elementti oli vuorovaikutus asiakaspalvelijan kanssa. Asioimisen sujuvuus, työntekijöiden asiantuntemus, ammattitaito, yrityksen ilmapiiri, ulkoinen ja sisäinen saatavuus ja tuotteiden laatu olivat kokemuksen osia. Kiitoksen saaneet työntekijät ja yrittäjät olivat ilahtuneita ja kiitollisia. Kiitetyt kokivat olevansa arvostettuja ja tekevänsä tärkeää työtä. Kiitos kannusti yrittämään entistä enemmän. Yritysten näkökulmasta hyvän palvelukokemuksen voi tiivistää neljään asiaan: ystävällisyys, asiantuntemus, palvelun sujuvuus ja hyvä vaikutelma. Julkinen positiivinen palaute lisäsi positiivista suusanallista viestintää yrityksestä, paransi yrityksen imagoa, kasvatti ainakin hetkellisesti asiakasmääriä ja tulosta sekä ennen kaikkea kannusti palvelemaan paremmin.
Hyviä palvelukokemuksia -palstaa ei ole analysoitu aiemmin. Saatujen tulosten perusteella toimeksiantaja saa tiedon palstan merkityksestä ja uusia näkökulmia keskisuomalaisen palvelun kehittämiseen. Yritykset saavat tietää, kuinka ne voivat edistää positiivista suusanallista viestintää yrityksestään. Opinnäytetyö on ajankohtainen, koska nykyisessä taloudellisessa tilanteessa palvelu on yrityksille hyvä kilpailuvaltti.