Yksityisen hammaslääkäriaseman asiakaslähtöinen palvelun kehittäminen
Pasanen, Satu (2013)
Pasanen, Satu
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013111216905
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013111216905
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona yksityiselle hammaslääkäriasemalle, josta tässä työssä käytetään ainoastaan yritys-nimitystä. Opinnäytetyöstä on tehty kaksi eri versiota, joista yksityiskohtaisempi versio on yrityksen käytettävissä. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mitä mieltä yrityksen asiakkaat ovat yrityksen palveluista ja palvelun laadusta. Tavoitteena oli myös löytää keinoja kehittää yrityksen palvelua. Kehitystyö tehtiin osallistuttamalla asiakkaita kehitysprosessiin, kysymällä heidän mielipiteitään palvelusta ja mahdollisista kehityskohteista.
Työn teoriaosuudessa määritellään palvelua ja palveluun liittyviä käsitteitä. Myös palveluprosessia tarkastellaan, ja esitellään Blueprint-menetelmä, joka on yksi suosituimmista palveluprosessien kuvaamismenetelmistä. Kun opinnäytetyö liittyy palvelun laatuun, tarvitaan työhön myös palvelun laatumittaamisen teoriaa. Tässä opinnäytetyössä laatumittaamisen ja määrittämisen teorioita ovat SERVQUAL, Gap-teoria ja palvelun laatu-ulottuvuusteoria.
Tämän opinnäytetyön lähestymistavaksi on valittu Case-study, eli tapaustutkimus, joka soveltuu hyvin tutkimuksiin, joiden tutkimuskysymyksiin ei saada vastauksia vain yhtä tutkimusmenetelmää käyttäen. Tutkimustietoa hankittiin sekä kvantitatiivisin että kvalitatiivisin menetelmin. Kvantitatiivista tietoa kerättiin Webropolissa toteutetun kyselytutkimuksen avulla ja kvalitatiivista tietoa narratiivien, havainnoinnin, benchmarkingin ja haastattelujen avulla.
Tutkimustyön tekeminen ajoittui touko-lokakuulle 2013, tutkimustieto kerättiin elo-syyskuussa. Analysoimalla kvantitatiivista ja luokittelemalla kvalitatiivista tietoa saatiin vastauksia tutkimuskysymyksiin ja tutkimusongelma ratkaistuksi. Tutkimustiedon mukaan asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen palvelun laatuun. He arvostavat erityisesti hoitohenkilökunnan ammattitaitoa, ystävällisyyttä ja kykyä keskittyä asiakkaan tarpeisiin.
Tutkimustuloksen mukaan yritys voisi kuitenkin kehittää palveluprosessiaan joiltain osin. Yritys voisi esimerkiksi standardoida tavan vastaanottaa asiakas, kun hän saapuu yritykseen. Yritys voisi myös kehittää markkinointistrategiaansa uudistamalla nimeään, palvelulupaustaan ja logoaan. Lähes kaikki kyselyyn vastanneista olivat valmiita suosittelemaan yrityksen palveluita. Yritys voisi hyödyntää tätä tietoa markkinoinnissaan käyttämällä nykyisiä asiakkaita ikään kuin markkinointivälineenä.
Työn teoriaosuudessa määritellään palvelua ja palveluun liittyviä käsitteitä. Myös palveluprosessia tarkastellaan, ja esitellään Blueprint-menetelmä, joka on yksi suosituimmista palveluprosessien kuvaamismenetelmistä. Kun opinnäytetyö liittyy palvelun laatuun, tarvitaan työhön myös palvelun laatumittaamisen teoriaa. Tässä opinnäytetyössä laatumittaamisen ja määrittämisen teorioita ovat SERVQUAL, Gap-teoria ja palvelun laatu-ulottuvuusteoria.
Tämän opinnäytetyön lähestymistavaksi on valittu Case-study, eli tapaustutkimus, joka soveltuu hyvin tutkimuksiin, joiden tutkimuskysymyksiin ei saada vastauksia vain yhtä tutkimusmenetelmää käyttäen. Tutkimustietoa hankittiin sekä kvantitatiivisin että kvalitatiivisin menetelmin. Kvantitatiivista tietoa kerättiin Webropolissa toteutetun kyselytutkimuksen avulla ja kvalitatiivista tietoa narratiivien, havainnoinnin, benchmarkingin ja haastattelujen avulla.
Tutkimustyön tekeminen ajoittui touko-lokakuulle 2013, tutkimustieto kerättiin elo-syyskuussa. Analysoimalla kvantitatiivista ja luokittelemalla kvalitatiivista tietoa saatiin vastauksia tutkimuskysymyksiin ja tutkimusongelma ratkaistuksi. Tutkimustiedon mukaan asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen palvelun laatuun. He arvostavat erityisesti hoitohenkilökunnan ammattitaitoa, ystävällisyyttä ja kykyä keskittyä asiakkaan tarpeisiin.
Tutkimustuloksen mukaan yritys voisi kuitenkin kehittää palveluprosessiaan joiltain osin. Yritys voisi esimerkiksi standardoida tavan vastaanottaa asiakas, kun hän saapuu yritykseen. Yritys voisi myös kehittää markkinointistrategiaansa uudistamalla nimeään, palvelulupaustaan ja logoaan. Lähes kaikki kyselyyn vastanneista olivat valmiita suosittelemaan yrityksen palveluita. Yritys voisi hyödyntää tätä tietoa markkinoinnissaan käyttämällä nykyisiä asiakkaita ikään kuin markkinointivälineenä.