Uusasiakashankintaprosessin kehittäminen Yritys X:lle
Tammi-Ikonen, Johanna (2013)
Tammi-Ikonen, Johanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013091015091
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013091015091
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää myyntityötä helpottava ja tehostava uusasia-kashankintaprosessi. Osittain työ perustuu yrityksessä tehtyyn asiakastyytyväisyyskyselyyn kilpailijoiden asiakkaille. Työn toimeksiantajana toimii kosmetiikkaa maahantuova Yritys X, joka myy tuotteitaan jälleenmyyjille, joita ovat kauneushoitolat, alan oppilaitokset sekä SPAt / kylpylaitokset.
Työn teoriaperusta nojaa kahteen pääteemaan. Ensimmäisessä teoriaosiossa selvitetään brän-dimarkkinoinnin teorioita ja erityisesti brändiuskollisuuteen vaikuttavia tekijöitä. Yrityksen teettämässä asiakastyytyväisyyskyselyssä pyrittiin selvittämään kilpailijoiden asiakkaiden brändiin sitoutumiseen vaikuttavia tekijöitä. Näitä hyödyntäen voitiin kehittää uusasiakashankintaprosessi, jossa huomioitiin erityisesti asiakaskyselystä saatua tietoa siitä, mitä tekijöitä jälleenmyyjät erityisesti arvostavat tuotesarjaa valitessaan. Toisena ja varsinaisena pääteemana on asiakkuuksien hallinta, johon sisältyy ostokäyttäytymisen teorioita sekä asiakkuuksien elinkaaren vaiheista erityisesti asiakkuuden haltuunotto. Näitä teorioita hyväksikäyttäen voitiin kehittää uusasiakashankintaprosessia suuntaan, jossa uusi asiakasyritys voitaisiin sitouttaa Yritys X:ään nopeammin ja kannattavammin. Tällä toiminnalla voitaisiin mahdollisesti vaikuttaa myös uusien yritysten lakkauttamisiin ennaltaehkäisevästi.
Sekä kyselylomakkeen johtopäätöksiä että asiakkuuksien kehittämisen teorioita hyväksi käyttäen kehitettiin uusasiakashankintaa tehostava prosessi, jonka yksi olennaisimpia osia oli Yritys X:n tarjoama uuden asiakkaan etujärjestelmä. Tärkeimpinä seikkoina kilpailijoiden asiakkaat pitivät maahantuojaa valitessaan henkilökohtaisen asiakassuhteen hoitamisen merkitystä, sekä itse käytettävien tuotteiden tehokkuuden ja toimivuuden merkitystä. Näitä argumentteja Yritys X tulee tehostamaan uusasiakashankintaprosessia toteuttaessaan.
Uusasiakashankintaprosessin merkitys Yritys X:lle tulee olemaan myyntityön tehostaminen ja sitä kautta uusien asiakkuuksien kannattavuuden kasvu nopeammin kuin ilman prosessia.
Työn teoriaperusta nojaa kahteen pääteemaan. Ensimmäisessä teoriaosiossa selvitetään brän-dimarkkinoinnin teorioita ja erityisesti brändiuskollisuuteen vaikuttavia tekijöitä. Yrityksen teettämässä asiakastyytyväisyyskyselyssä pyrittiin selvittämään kilpailijoiden asiakkaiden brändiin sitoutumiseen vaikuttavia tekijöitä. Näitä hyödyntäen voitiin kehittää uusasiakashankintaprosessi, jossa huomioitiin erityisesti asiakaskyselystä saatua tietoa siitä, mitä tekijöitä jälleenmyyjät erityisesti arvostavat tuotesarjaa valitessaan. Toisena ja varsinaisena pääteemana on asiakkuuksien hallinta, johon sisältyy ostokäyttäytymisen teorioita sekä asiakkuuksien elinkaaren vaiheista erityisesti asiakkuuden haltuunotto. Näitä teorioita hyväksikäyttäen voitiin kehittää uusasiakashankintaprosessia suuntaan, jossa uusi asiakasyritys voitaisiin sitouttaa Yritys X:ään nopeammin ja kannattavammin. Tällä toiminnalla voitaisiin mahdollisesti vaikuttaa myös uusien yritysten lakkauttamisiin ennaltaehkäisevästi.
Sekä kyselylomakkeen johtopäätöksiä että asiakkuuksien kehittämisen teorioita hyväksi käyttäen kehitettiin uusasiakashankintaa tehostava prosessi, jonka yksi olennaisimpia osia oli Yritys X:n tarjoama uuden asiakkaan etujärjestelmä. Tärkeimpinä seikkoina kilpailijoiden asiakkaat pitivät maahantuojaa valitessaan henkilökohtaisen asiakassuhteen hoitamisen merkitystä, sekä itse käytettävien tuotteiden tehokkuuden ja toimivuuden merkitystä. Näitä argumentteja Yritys X tulee tehostamaan uusasiakashankintaprosessia toteuttaessaan.
Uusasiakashankintaprosessin merkitys Yritys X:lle tulee olemaan myyntityön tehostaminen ja sitä kautta uusien asiakkuuksien kannattavuuden kasvu nopeammin kuin ilman prosessia.