Asiakastyytyväisyyskysely Cumulus Mikkelin aamiaisesta
Peltola, Hanna; Siitonen, Tanja (2013)
Peltola, Hanna
Siitonen, Tanja
Savonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112618309
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112618309
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Cumulus Mikkelin asiakkaiden tyytyväisyyttä hotellin aamiaiseen. Tyytyväisyyttä selvitettiin asiakastyytyväisyyskyselyn avulla, joka toteutettiin heinäkuussa 2013. Cumulus Mikkelin aamiainen oli uudistettu keväällä 2013, joten kyselyn avulla oli tarkoitus saada selville, oliko uudistus onnistunut asiakkaiden mielestä.
Työn teoriaosuudessa käsitellään aamiaista, sen historiaa ja eri muotoja sekä yleisesti ruokakulttuurin muodostumista. Tämän lisäksi teoriaosuudessa käsitellään myös palvelun laatua, asiakastyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttamista.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Toteuttamisen apuna käytettiin kyselylomaketta. Lomakkeita jaettiin Cumulus Mikkelin asiakkaille hotelliaamiaisen aikana 17.7.2013. Kyselyyn vastasi yhteensä 73 henkilöä. Lomakkeessa kysyttiin asiakkaiden mielipiteitä aamiaistiloista, henkilökunnasta, aamiaisen sujuvuudesta sekä toimivuudesta, aamiaistuotteiden sijainnista ja esillepanosta sekä aamiaisen monipuolisuudesta. Asiakkailta pyydettiin myös ehdotuksia palvelun ja tuotevalikoiman parantamiseksi.
Tutkimustulokset osoittivat, että Cumulus Mikkelin asiakkaat olivat pääasiallisesti tyytyväisiä hotellin aamiaiseen ja sen toimivuuteen. Asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä hotellin henkilökuntaan sekä aamiaistuotteiden esillepanoon. Eniten negatiivista palautetta annettiin ahtaista aamiaistiloista, joka aiheutti sen, ettei pöytiä riittänyt kaikille asiakkaille ja tilat ruuhkautuivat nopeasti.
Johtopäätöksinä todettiin, että Cumulus Mikkelin tulisi pohtia mahdollisia uusia tilaratkaisuja. Tämän lisäksi aamiaisen kestoa voitaisiin pidentää, jotta ruuhkatilanteilta vältyttäisiin. Aamiaisen tuotevalikoimassa voitaisiin myös huomioida paremmin kotimaiset ja paikalliset tuotteet. Tulevaisuudessa olisi myös tärkeää, että Cumulus Mikkeli seuraisi säännöllisesti asiakastyytyväisyyden tasoa.
Työn teoriaosuudessa käsitellään aamiaista, sen historiaa ja eri muotoja sekä yleisesti ruokakulttuurin muodostumista. Tämän lisäksi teoriaosuudessa käsitellään myös palvelun laatua, asiakastyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttamista.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Toteuttamisen apuna käytettiin kyselylomaketta. Lomakkeita jaettiin Cumulus Mikkelin asiakkaille hotelliaamiaisen aikana 17.7.2013. Kyselyyn vastasi yhteensä 73 henkilöä. Lomakkeessa kysyttiin asiakkaiden mielipiteitä aamiaistiloista, henkilökunnasta, aamiaisen sujuvuudesta sekä toimivuudesta, aamiaistuotteiden sijainnista ja esillepanosta sekä aamiaisen monipuolisuudesta. Asiakkailta pyydettiin myös ehdotuksia palvelun ja tuotevalikoiman parantamiseksi.
Tutkimustulokset osoittivat, että Cumulus Mikkelin asiakkaat olivat pääasiallisesti tyytyväisiä hotellin aamiaiseen ja sen toimivuuteen. Asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä hotellin henkilökuntaan sekä aamiaistuotteiden esillepanoon. Eniten negatiivista palautetta annettiin ahtaista aamiaistiloista, joka aiheutti sen, ettei pöytiä riittänyt kaikille asiakkaille ja tilat ruuhkautuivat nopeasti.
Johtopäätöksinä todettiin, että Cumulus Mikkelin tulisi pohtia mahdollisia uusia tilaratkaisuja. Tämän lisäksi aamiaisen kestoa voitaisiin pidentää, jotta ruuhkatilanteilta vältyttäisiin. Aamiaisen tuotevalikoimassa voitaisiin myös huomioida paremmin kotimaiset ja paikalliset tuotteet. Tulevaisuudessa olisi myös tärkeää, että Cumulus Mikkeli seuraisi säännöllisesti asiakastyytyväisyyden tasoa.