Rakennusyhtiön asiakastyytyväisyyden tutkiminen ja kehittäminen
Litmanen, Petja (2013)
Litmanen, Petja
Savonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112818843
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112818843
Tiivistelmä
Opinnöytetyön tarkoituksena oli tutkia rakennusyhtiö Mijorakin asiakastyytyväisyyttä ja sitä
kautta selvittää kehitysehdotuksia yrityksen toiminnassa. Tavoitteena oli etsiä kehittämisalueita
palautekyselyn avulla ja saada kuva yrityksen toiminnasta asiakkaan näkökulmasta ja
tunnistaa asiakkaiden mielipiteiden avulla mahdollisia toiminnan kehittämisalueita.
Teoriaosassa käsitellään asiakastyytyväisyyttä yleisesti, siihen vaikuttavia tekijöitä ja sen merkitys-tä rakennusyrityksessä. Teoriaosa on laadittu hyödyntämällä aiheeseen liittyvää kirjallisuutta.
Itse tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella, joka koostui koostui urakoitsijan valintaan, aikatauluun, budjettiin, ammattitaitoon, viestintään ja laatuun liittyvistä kysymyksistä.
Aineisto analysoitiin omiin työkokemuksiin perustuviin mielipiteisiin ja huomioihin perustuvalla
sisällönanalyysillä.
Tuloksista kävi ilmi, että yrityksen asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen toimintaan ja varsinaisia
toiminnan kehittamisalueita oli varsin vähän. Varsinaista kritiikkiä sai pelkästään joissain urakoissa venyneet aikataulut. Rakennusyrityksen vahvuuksiin kuuluivat erityisesti työn laatu ja viestintä.
kautta selvittää kehitysehdotuksia yrityksen toiminnassa. Tavoitteena oli etsiä kehittämisalueita
palautekyselyn avulla ja saada kuva yrityksen toiminnasta asiakkaan näkökulmasta ja
tunnistaa asiakkaiden mielipiteiden avulla mahdollisia toiminnan kehittämisalueita.
Teoriaosassa käsitellään asiakastyytyväisyyttä yleisesti, siihen vaikuttavia tekijöitä ja sen merkitys-tä rakennusyrityksessä. Teoriaosa on laadittu hyödyntämällä aiheeseen liittyvää kirjallisuutta.
Itse tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella, joka koostui koostui urakoitsijan valintaan, aikatauluun, budjettiin, ammattitaitoon, viestintään ja laatuun liittyvistä kysymyksistä.
Aineisto analysoitiin omiin työkokemuksiin perustuviin mielipiteisiin ja huomioihin perustuvalla
sisällönanalyysillä.
Tuloksista kävi ilmi, että yrityksen asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen toimintaan ja varsinaisia
toiminnan kehittamisalueita oli varsin vähän. Varsinaista kritiikkiä sai pelkästään joissain urakoissa venyneet aikataulut. Rakennusyrityksen vahvuuksiin kuuluivat erityisesti työn laatu ja viestintä.