Palvelun laadun toteutuminen tarjoaja-alihankkijasuhteessa
Korjus, Vilma (2013)
Korjus, Vilma
Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112818874
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112818874
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia toimeksiantajan palvelutuotteiden laatua. Tutkimus tehtiin auditoimalla toimeksiantajan alihankkijoiden hoitamia asiakaskohteita Etelä-Kymenlaakson alueella. Työn avulla toimeksiantaja pystyy kartoittamaan asiakaskohteidensa laatuvirheitä ja poikkeamia sekä kehittämään yhteistyötä alihankkijoidensa kanssa. Toimeksiantajalta saatiin auditointeja varten heidän laatimansa auditointilomakkeet sekä koulutus tarkastuskäyntejä varten. Koulutuksen yhteydessä sovittiin työn salaamisesta.
Teoriaosuudessa keskityttiin palvelun laatuun, laadun käsitteeseen ja laatukuiluanalyysiin, jota hyödynnettiin työn tuloksia tarkasteltaessa. Lisäksi käsiteltiin laatukustannuksia, joita tarkasteltiin myös tulosten pohjalta. Tutkimuksen tuloksista selvisi, että kolmesta tutkimuspaikkakunnasta (Kotka, Kouvola, Lahti) Lahdesta löytyi eniten virheellisiä tuotteita. Lahdessa kokonaisvikaprosentti kohosi 15,07:ään. Kokonaisuudessaan tutkimuksessa tutkituista tuotteista virheitä tai puutteita oli 7,35 prosentissa tutkituista tuotteista. Yhteensä tutkittuja palvelutuotteita oli 599 kappaletta. Kotkassa tutkittiin eniten tuotteita (321 kappaletta), Lahdessa 199 kappaletta ja Kouvolassa 79 kappaletta. Kouvolassa tutkituista tuotteista vikaa oli ainoastaan yhdessä tuotteessa.
Teoriaosuudessa keskityttiin palvelun laatuun, laadun käsitteeseen ja laatukuiluanalyysiin, jota hyödynnettiin työn tuloksia tarkasteltaessa. Lisäksi käsiteltiin laatukustannuksia, joita tarkasteltiin myös tulosten pohjalta. Tutkimuksen tuloksista selvisi, että kolmesta tutkimuspaikkakunnasta (Kotka, Kouvola, Lahti) Lahdesta löytyi eniten virheellisiä tuotteita. Lahdessa kokonaisvikaprosentti kohosi 15,07:ään. Kokonaisuudessaan tutkimuksessa tutkituista tuotteista virheitä tai puutteita oli 7,35 prosentissa tutkituista tuotteista. Yhteensä tutkittuja palvelutuotteita oli 599 kappaletta. Kotkassa tutkittiin eniten tuotteita (321 kappaletta), Lahdessa 199 kappaletta ja Kouvolassa 79 kappaletta. Kouvolassa tutkituista tuotteista vikaa oli ainoastaan yhdessä tuotteessa.