Asiakastyytyväisyyskysely tilitoimiston palveluista
Strelets, Svitlana (2013)
Strelets, Svitlana
Turun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120219314
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120219314
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on Turussa sijaitseva tilitoimisto. Työn tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä tilitoimiston palveluihin. Aikaisemmin tilitoimisto ei ole tehnyt asiakastyytyväisyyskyselyjä, joten työni oli hyödyllinen ja tuloksia odotettiin suurella mielenkiinnolla.
Opinnäytetyö koostuu johdannosta, teoriaosuudesta ja kyselystä. Johdannossa esitellään toimeksiantaja, kerrotaan opinnäytetyön tavoitteet ja hahmotellaan opinnäytetyön rakenne. Teoriaosuus on jaettu kahteen osa-alueeseen. Ensimmäinen osa keskittyy palveluun. Siinä käsitellään tilitoimiston palveluja, palvelun laatua ja palveluvirheitä. Toinen osa keskittyy asiakastyytyväisyyteen. Siinä määritellään asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät, asiakastyytyväisyyden mittausprosessi ja asiakastyytymättömyys.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin lokakuussa 2013. Kysely lähetettiin sähköisesti asiakkaille Webropol kyselyohjelman avulla. Otokseen valittiin asiakkaita, joiden kirjanpitoa tehdään kuukausittain tai neljännesvuosittain. Yhteensä lähetettiin 171 kyselyä. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 38.
Saatujen vastauksien perusteella asiakkaat olivat tyytyväisiä tilitoimiston palveluihin. Enemmistö vastaajista oli tyytyväisiä tilitoimiston asiakaspalveluun, henkilökunnan ammattitaitoon, kirjanpitäjien neuvontapalveluihin ja kirjanpitopalveluihin. Tilitoimisto sai hyvän kokonaisarvosanan, ja vastaajien mukaan tilitoimisto vastasi odotuksia. Parannettavia kohteita löytyi. Vapaassa palautteessa niistä saa hyvän kuvan.
Toimeksiantajalle laadittiin raportti asiakkaiden vastauksista. Toimeksiantajayritys koki työn hyödylliseksi. Tuloksia tullaan analysoimaan yhdessä henkilökunnan kanssa. Näin löydetään erilaisia näkökulmia asiaan ja pystytään kehittämään toimintaa asiakkaiden toivomaan suuntaan.
Opinnäytetyö koostuu johdannosta, teoriaosuudesta ja kyselystä. Johdannossa esitellään toimeksiantaja, kerrotaan opinnäytetyön tavoitteet ja hahmotellaan opinnäytetyön rakenne. Teoriaosuus on jaettu kahteen osa-alueeseen. Ensimmäinen osa keskittyy palveluun. Siinä käsitellään tilitoimiston palveluja, palvelun laatua ja palveluvirheitä. Toinen osa keskittyy asiakastyytyväisyyteen. Siinä määritellään asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät, asiakastyytyväisyyden mittausprosessi ja asiakastyytymättömyys.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin lokakuussa 2013. Kysely lähetettiin sähköisesti asiakkaille Webropol kyselyohjelman avulla. Otokseen valittiin asiakkaita, joiden kirjanpitoa tehdään kuukausittain tai neljännesvuosittain. Yhteensä lähetettiin 171 kyselyä. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 38.
Saatujen vastauksien perusteella asiakkaat olivat tyytyväisiä tilitoimiston palveluihin. Enemmistö vastaajista oli tyytyväisiä tilitoimiston asiakaspalveluun, henkilökunnan ammattitaitoon, kirjanpitäjien neuvontapalveluihin ja kirjanpitopalveluihin. Tilitoimisto sai hyvän kokonaisarvosanan, ja vastaajien mukaan tilitoimisto vastasi odotuksia. Parannettavia kohteita löytyi. Vapaassa palautteessa niistä saa hyvän kuvan.
Toimeksiantajalle laadittiin raportti asiakkaiden vastauksista. Toimeksiantajayritys koki työn hyödylliseksi. Tuloksia tullaan analysoimaan yhdessä henkilökunnan kanssa. Näin löydetään erilaisia näkökulmia asiaan ja pystytään kehittämään toimintaa asiakkaiden toivomaan suuntaan.