Laadun kehittäminen hiusalan palveluyrityksessä
Laitala, Heidi (2013)
Laitala, Heidi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013111216872
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013111216872
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli laadun kehittäminen hiusalan palveluyrityksessä. Toiminnallisessa osuudessa toteutettiin Salon Klipsi parturi-kampaamoketjulle laatukäsikirja. Sen tavoitteena oli palvelun ja osaamisen laatua kehittämällä luoda kilpailu- ja markkinointietua verrattuna muihin alan toimijoihin sekä parantaa työyhteisön laatua. Laatukäsikirja tulee olemaan ketjun esimiehille johtamisen apuväline, joka määrittää toiminnan raamit ja antaa käytännön työkaluja laadun parantamiseen ja seurantaan.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin palvelun laatua, toiminnan kehittämistä ja asiakkaiden odotuksia. Lisäksi teoriaosuudessa olivat esillä palvelun normalisointi, osaamisen kehittäminen ja laatujohtaminen, jotka ovat laadunkehittämisen kannalta yrityksen oleellisimpia toimia. Laatukäsikirjan suunnittelu ja toteutus sisälsi keskusteluja kehittämiskohteista ketjun esimiesten sekä markkinointi- ja kehityspäällikön kanssa. Keskustelut vahvistivat käsitystä kehittämisen kohteista laadun parantamisen näkökulmasta juuri tässä yrityksessä. Tavoitteena oli yhtenäistää ketjun toimintatapoja, jotta voidaan varmistaa asiakkaille tasalaatuinen palvelukokemus ketjun eri liikkeissä ja parantaa työntekijöiden ja esimiesten työssä jaksamista ja työskentelyä yrityksessä.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin palvelun laatua, toiminnan kehittämistä ja asiakkaiden odotuksia. Lisäksi teoriaosuudessa olivat esillä palvelun normalisointi, osaamisen kehittäminen ja laatujohtaminen, jotka ovat laadunkehittämisen kannalta yrityksen oleellisimpia toimia. Laatukäsikirjan suunnittelu ja toteutus sisälsi keskusteluja kehittämiskohteista ketjun esimiesten sekä markkinointi- ja kehityspäällikön kanssa. Keskustelut vahvistivat käsitystä kehittämisen kohteista laadun parantamisen näkökulmasta juuri tässä yrityksessä. Tavoitteena oli yhtenäistää ketjun toimintatapoja, jotta voidaan varmistaa asiakkaille tasalaatuinen palvelukokemus ketjun eri liikkeissä ja parantaa työntekijöiden ja esimiesten työssä jaksamista ja työskentelyä yrityksessä.