Palautetta, olkaa hyvä! : Oulun kaupunginkirjaston asiakaspalauteanalyysi
Puustinen, Heli (2013)
Puustinen, Heli
Oulun seudun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120419867
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120419867
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä analysoitiin työn toimeksiantajana toimineen Oulun kaupunginkirjaston saama sähköinen asiakaspalaute ajalta 1.1–30.6.2013. Puolen vuoden aikana kirjasto vastaanotti noin 325 sähköistä palautta.
Asiakaspalautteet ja niiden analysointi tukevat laadunhallintaa, jonka avulla organisaatio pyrkii parantamaan asiakaspalveluaan niin, että asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus kasvavat. Asiakaskäyntien määrä ja asiakastyytyväisyys ovat tärkeitä kriteerejä kuntapäättäjien miettiessä kirjastojen rahoitusta.
Palautteiden analysoinnissa hyödynnettiin sisällönanalyysin ja sisällön erittelyn periaatteita. Analysoimalla kirjaston saamien palautteiden sisältöjä ja hyödyntämällä muissa vastaavissa tutkimuksissa kuvattuja luokitteluperiaatteita, määriteltiin Oulun kaupunginkirjaston saamille palautteille kuusi luokkaa, johon palautteet ryhmiteltiin. Sisällön erittelyä käytettiin laskettaessa palautteista negatiivisten, postitiivisten ja neutraalien palautteiden lukumääriä.
Analyysi paljasti, että sähköiset palautteet ovat suurimmaksi osaksi luonteeltaan joko neutraaleja tai negatiivisia. Negatiivisen palautteen antaminen on ilmeisesti helpompaa sähköisesti, kiittävää palautetta annetaan suoraan virkailijalle. Samoihin tuloksiin ja johtopäätöksiin on tultu myös muissa vastaavissa kyselyissä ja tutkimuksissa.
Suurin osa palautteista koski asiakaspalvelua tai oli palvelupyyntö. Osa palautteista oli erilaisia kehitysehdotuksia, joita kirjasto on palautteiden mukaisesti jo toteuttanut. Eniten kritiikkiä kohdistui erilaisten maksujen ja lainojen palautusten kirjautumiseen asiakkaan tietoihin. Asiakkaiden tietoa eri toimintojen vaikutuksesta toisiin voisi lisätä tehostamalla tiedotusta esimerkiksi ohjesivuston avulla.
Hyvä laadunhallinta edellyttää muun muassa jatkuvan asiakaspalautteen keräämistä sekä palautteiden analysointia esimerkiksi vuosittain pidettävää laatukatselmointia varten. Oulun kaupunginkirjasto kerää sähköistä ja kirjallista palautetta, mutta myös suullista palautetta olisi hyvä tallentaa. Palautteita on syytä analysoida ja käsitellä säännöllisesti, jotta kirjasto vastaa asiakkaidensa tarpeisiin mahdollisimman hyvin.
Asiakaspalautteet ja niiden analysointi tukevat laadunhallintaa, jonka avulla organisaatio pyrkii parantamaan asiakaspalveluaan niin, että asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus kasvavat. Asiakaskäyntien määrä ja asiakastyytyväisyys ovat tärkeitä kriteerejä kuntapäättäjien miettiessä kirjastojen rahoitusta.
Palautteiden analysoinnissa hyödynnettiin sisällönanalyysin ja sisällön erittelyn periaatteita. Analysoimalla kirjaston saamien palautteiden sisältöjä ja hyödyntämällä muissa vastaavissa tutkimuksissa kuvattuja luokitteluperiaatteita, määriteltiin Oulun kaupunginkirjaston saamille palautteille kuusi luokkaa, johon palautteet ryhmiteltiin. Sisällön erittelyä käytettiin laskettaessa palautteista negatiivisten, postitiivisten ja neutraalien palautteiden lukumääriä.
Analyysi paljasti, että sähköiset palautteet ovat suurimmaksi osaksi luonteeltaan joko neutraaleja tai negatiivisia. Negatiivisen palautteen antaminen on ilmeisesti helpompaa sähköisesti, kiittävää palautetta annetaan suoraan virkailijalle. Samoihin tuloksiin ja johtopäätöksiin on tultu myös muissa vastaavissa kyselyissä ja tutkimuksissa.
Suurin osa palautteista koski asiakaspalvelua tai oli palvelupyyntö. Osa palautteista oli erilaisia kehitysehdotuksia, joita kirjasto on palautteiden mukaisesti jo toteuttanut. Eniten kritiikkiä kohdistui erilaisten maksujen ja lainojen palautusten kirjautumiseen asiakkaan tietoihin. Asiakkaiden tietoa eri toimintojen vaikutuksesta toisiin voisi lisätä tehostamalla tiedotusta esimerkiksi ohjesivuston avulla.
Hyvä laadunhallinta edellyttää muun muassa jatkuvan asiakaspalautteen keräämistä sekä palautteiden analysointia esimerkiksi vuosittain pidettävää laatukatselmointia varten. Oulun kaupunginkirjasto kerää sähköistä ja kirjallista palautetta, mutta myös suullista palautetta olisi hyvä tallentaa. Palautteita on syytä analysoida ja käsitellä säännöllisesti, jotta kirjasto vastaa asiakkaidensa tarpeisiin mahdollisimman hyvin.