Asiakastieto kilpailukyvyksi : Tutkimus Suur-Jyväskylän Lehti Oy:n asiakastyytyväisyydestä
Piekkola, Katri (2009)
Piekkola, Katri
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912218465
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912218465
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Suur-Jyväskylän Lehti Oy:n aktiivisten asiakkaiden asiakastyytyväisyys ja se, miksi nukkuvat asiakkaat ovat vähentäneet ilmoittelua tai lopettaneet ilmoittelun lehdessä kokonaan. Tutkimuksen toimeksiantaja oli Suur-Jyväskylän Lehti Oy, joka julkaisee Jyväskylä, Muurame, Laukaa -alueella ilmestyvää ilmaisjakelulehti Suur-Jyväskylän Lehteä.
Lehden aktiiviset asiakkaat ovat lehden ilmoitusasiakkaita, jotka käyttävät lehteä aktiivisesti mainoskanavanaan. Tutkimukseen valitut nukkuvat asiakkaat ovat puolestaan lehden tärkeitä asiakkaita, jotka ovat joskus käyttäneet lehteä ilmoituskanavanaan, mutta joiden ilmoitteluaktiivisuus on hiipunut tai loppunut kokonaan. Näistä asiakasryhmistä haluttiin tietoa, jotta toimeksiantajan liiketoimintaa voitaisiin kehittää paremmin vastaamaan näiden asiakasryhmien tarpeita.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostui asiakastyytyväisyyteen johtavista ja siihen vaikuttavista tekijöistä. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Kummallekin asiakasryhmälle suunniteltiin omat kyselynsä, jotka julkaistiin Digium-ohjelman avulla Internetissä. Kutsut kyselyyn lähetettiin sähköpostitse. Aktiivisia asiakkaita tutkimukseen valittiin 131, joista 42 vastasi kyselyyn. Nukkuvista asiakkaista kutsu kyselyyn lähetettiin 31:lle, joista 8 vastasi. Tulokset käsiteltiin Sphinx-ohjelmalla.
Tutkimustulosten perusteella toimeksiantaja sai tietoa aktiivisten ilmoitusasiakkaidensa tarpeista, asiakastyytyväisyyteen johtavista tekijöistä ja asiakassuhteen laadusta. Nukkuvien asiakkaiden osalta heikko vastausaktiivisuus vaikutti rajoittavasti tulosten yleistettävyyteen.
Lehden aktiiviset asiakkaat ovat lehden ilmoitusasiakkaita, jotka käyttävät lehteä aktiivisesti mainoskanavanaan. Tutkimukseen valitut nukkuvat asiakkaat ovat puolestaan lehden tärkeitä asiakkaita, jotka ovat joskus käyttäneet lehteä ilmoituskanavanaan, mutta joiden ilmoitteluaktiivisuus on hiipunut tai loppunut kokonaan. Näistä asiakasryhmistä haluttiin tietoa, jotta toimeksiantajan liiketoimintaa voitaisiin kehittää paremmin vastaamaan näiden asiakasryhmien tarpeita.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostui asiakastyytyväisyyteen johtavista ja siihen vaikuttavista tekijöistä. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Kummallekin asiakasryhmälle suunniteltiin omat kyselynsä, jotka julkaistiin Digium-ohjelman avulla Internetissä. Kutsut kyselyyn lähetettiin sähköpostitse. Aktiivisia asiakkaita tutkimukseen valittiin 131, joista 42 vastasi kyselyyn. Nukkuvista asiakkaista kutsu kyselyyn lähetettiin 31:lle, joista 8 vastasi. Tulokset käsiteltiin Sphinx-ohjelmalla.
Tutkimustulosten perusteella toimeksiantaja sai tietoa aktiivisten ilmoitusasiakkaidensa tarpeista, asiakastyytyväisyyteen johtavista tekijöistä ja asiakassuhteen laadusta. Nukkuvien asiakkaiden osalta heikko vastausaktiivisuus vaikutti rajoittavasti tulosten yleistettävyyteen.