Converging the sales process and service process to enhance the customer brand experience
Immonen, Olli (2013)
Immonen, Olli
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013113019172
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013113019172
Tiivistelmä
Tässä työssä käsitellään uuden prosessin kehittämistä nykyisten prosessien tueksi ja uusien toimintamahdollisuuksien löytämiseksi osastojen välillä. Luodun prosessin on tarkoitus olla apuvälineenä osastojen välillä yhteisen tavoitteen saavuttamiseksi sekä autoliikkeen asiakastyytyväisyyden ja uskollisuuden parantamiseksi. Taustalla olevat kysymykset ovat kuinka kaksi olemassa olevaa ydinprosessia voitaisiin linkittää toisiinsa ja löytämään niistä mahdollisuuksia asiakastyytyväisyyden sekä liikkeen kokonaistuloksen kehittämiselle.
Prosessin kehittämisessä toteutettiin laadullista haastattelumenetelmää työntekijöille sekä asiakkaille nykytilan selvittämiseksi. Nämä haastattelut osoittivat tarvetta toimintamallin kehittämiselle prosessien välille ja loivat selkeän suunnan sekä tarpeen tutkimukselle.
Tutkimuksen runko sekä tausta sen ympärille luotiin kirjallisuuden avulla löytyneiden ideoiden pohjalle. Prosessin runko muodostui asiakkaan nykyisten ja tulevien kokemuksien ymmärtämisestä, jonka seurauksena prosessin rungoksi muodostui Customer Experience Management (CEM) prosessi. Kehitetyn rungon ympärille luotiin osastojen välille linkittävät toimenpiteet asiakkaiden ja työntekijöiden haastattelujen avulla. Näin aikaansaatiin asiak-kaan toiveita ja odotuksia peilaava prosessi, joka toimii myös erinomaisena tukena nykyisille CRM järjestelmille.
Prosessin kehittämisessä toteutettiin laadullista haastattelumenetelmää työntekijöille sekä asiakkaille nykytilan selvittämiseksi. Nämä haastattelut osoittivat tarvetta toimintamallin kehittämiselle prosessien välille ja loivat selkeän suunnan sekä tarpeen tutkimukselle.
Tutkimuksen runko sekä tausta sen ympärille luotiin kirjallisuuden avulla löytyneiden ideoiden pohjalle. Prosessin runko muodostui asiakkaan nykyisten ja tulevien kokemuksien ymmärtämisestä, jonka seurauksena prosessin rungoksi muodostui Customer Experience Management (CEM) prosessi. Kehitetyn rungon ympärille luotiin osastojen välille linkittävät toimenpiteet asiakkaiden ja työntekijöiden haastattelujen avulla. Näin aikaansaatiin asiak-kaan toiveita ja odotuksia peilaava prosessi, joka toimii myös erinomaisena tukena nykyisille CRM järjestelmille.