Asiakastyytyväisyys Kiikan Kioski Marikassa
Laikko, Sanna (2013)
Laikko, Sanna
Tampereen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120920619
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120920619
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Kiikan kioski Marikan palveluun. Tutkimuksen avulla pyrittiin löytämään parannusehdotuksia asiakaspalveluun, valikoimaan, tiloihin ja aukioloaikoihin. Kiikan kioski on Sastamalan Kiikassa sijaitseva elintarvike – ja kukkakioski, jonka muita palveluja ovat asiamiespostin ja Veikkauksen palvelut.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena helmikuussa 2013. Suureksi osaksi strukturoidut lomakkeet olivat asiakkaiden täytettävissä kioskin omissa tiloissa kymmenen päivän ajan, jonka aikana vastauksia saatiin 106 kappaletta. Vajaasti täytettyjä lomakkeita karsittiin, jotta otokseksi saatiin 100 vastaajaa. Lomakkeet täytettiin nimettöminä.
Työn teoriaosassa pohdittiin palvelua käsitteenä, palvelun laadun määritelmiä ja sen mittaamista, sekä asiakassuhteita ja asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi pohdittiin, miten kioskin palvelukonsepti rakentuu ja millainen asiakaspalvelu sopii kioskin kaltaiseen yritykseen. Työn empiirisessä osassa selvitettiin muun muassa, miksi asiakkaat valitsevat Kiikan Kioski Marikan asiointipaikakseen, mitä kioskin palveluja he käyttävät ja miten he itse arvioivat palvelun laatua.
Tutkimustulosten mukaan Kiikan Kioski Marikan asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Kehittämistarpeita ilmeni erityisesti kioskin tiloja koskevissa asioissa, kuten siisteydessä ja yleisilmeessä, sekä aukioloajoissa. Avoimen kysymyksen myötä tulleita kehittämisehdotuksia sovellettiin käytännössä heti tulosten valmistuttua, esimerkiksi laajentamalla lahjatavaravalikoimaa ja siistimällä kukka- ja lahjatavaranurkkaa.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena helmikuussa 2013. Suureksi osaksi strukturoidut lomakkeet olivat asiakkaiden täytettävissä kioskin omissa tiloissa kymmenen päivän ajan, jonka aikana vastauksia saatiin 106 kappaletta. Vajaasti täytettyjä lomakkeita karsittiin, jotta otokseksi saatiin 100 vastaajaa. Lomakkeet täytettiin nimettöminä.
Työn teoriaosassa pohdittiin palvelua käsitteenä, palvelun laadun määritelmiä ja sen mittaamista, sekä asiakassuhteita ja asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi pohdittiin, miten kioskin palvelukonsepti rakentuu ja millainen asiakaspalvelu sopii kioskin kaltaiseen yritykseen. Työn empiirisessä osassa selvitettiin muun muassa, miksi asiakkaat valitsevat Kiikan Kioski Marikan asiointipaikakseen, mitä kioskin palveluja he käyttävät ja miten he itse arvioivat palvelun laatua.
Tutkimustulosten mukaan Kiikan Kioski Marikan asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Kehittämistarpeita ilmeni erityisesti kioskin tiloja koskevissa asioissa, kuten siisteydessä ja yleisilmeessä, sekä aukioloajoissa. Avoimen kysymyksen myötä tulleita kehittämisehdotuksia sovellettiin käytännössä heti tulosten valmistuttua, esimerkiksi laajentamalla lahjatavaravalikoimaa ja siistimällä kukka- ja lahjatavaranurkkaa.