Venäläistaustaisen asiakaspalveluhenkilöstön päivittäisjohtaminen
Povaljajeff, Maria (2013)
Povaljajeff, Maria
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013111316923
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013111316923
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli venäläistaustaisen asiakaspalveluhenkilöstön päivittäisjohtaminen. Aihe valittiin yhdessä toimeksiantajayrityksen Rushouse Oy:n kanssa. Rushouse Oy on venäjänkielentaitoisten Venäjä-osaajien rekrytointiin ja henkilöstövuokraukseen keskittynyt yritys. Rushouse Oy halusi saada tietoa venäläistaustaisen asiakaspalveluhenkilöstön päivittäisjohta-misesta sekä siitä, miten venäläistaustaisen henkilöstön päivittäisjohtamisessa otetaan huomioon monikulttuurisuus.
Tutkimusmenetelminä käytettiin kvalitatiivisia haastattelukysymyksiä, joiden avulla selvitettiin, kuinka venäläistaustainen henkilö perehdytetään työtehtäviin ja kuinka hän voi kehittää omaa osaamistaan sekä yrityksen toimintaa. Lisäksi selvitettiin, mitä lisäarvoa ja haasteita monikulttuurisuus tuo työyhteisöön.
Tulosten perusteella venäläistaustaista henkilöstöä päivittäisjohdetaan ja perehdytetään hyvin ja siihen käytetään aikaa ja resursseja hieman normaalia enemmän. Kaikki vastanneet huomioivat kulttuuritaustasta johtuvat mahdolliset eroavaisuudet ja käyttivätkin enemmän aikaa keskusteluun ja kommunikointiin. Suurin osa vastanneista kävi palautekeskusteluja aina tarpeen tullen, mutta myös säännöllisesti. Palautteen antaminen hoidettiin yleensä kasvotusten. Venäläistaustaisen henkilöstön kouluttamiseen kaikki suhtautuivat positiivisesti ja kannustivat siihen. Kehitysideoita käytiin läpi yhdessä esimiehen kanssa. Onnistumisia ja ongelmia ei juurikaan mainittu, muuta kuin työn suorittamisen ja vastuun yhteydessä. Nämä tilanteet on hoidettu puhumalla ja työn valvonnan tehostamisella.
Johtopäätöksinä vastauksiin perustuen nähdään, että venäläistaustaisiin työntekijöihin keskitytään päivittäisjohtamisessa ja heille annetaan aikaa. Eroavaisuuksia suomalaisiin työntekijöihin verrattuna on, mutta niistä keskustellaan. Yritykset ovat valmiita panostamaan heihin samalla tavalla kuin muihinkin työntekijöihinsä. Tärkeä seikka on se, että venäläiset matkustavat Suomeen koko ajan enemmän, ja heitä varten tarvitaan venäjän kulttuuria ja kielitaitoa omaavaa henkilökuntaa. Venäjää puhuvaa työvoimaa voi löytää, mutta kulttuuriosaamista ei kaikilla ole. Kulttuuri- ja paikallisen bisnesosaamisen hallitsee parhaiten markkinoilla pitkään toiminut ja yhteistyötä tehnyt henkilö, eikä pelkkä tulkki aina riitä.
Kehittämiskohtia on vastausten perusteella lähinnä työn suorittamisessa ja sen tehokkuudessa. Myös venäläistaustaisille henkilöille vastuu on hieman vieras käsite, jos ei ole johtoasemassa, joten sen ottaminen on vaikeaa. Jotta ongelmilta vältyttäisiin, niistä kannattaisi puhua jo ennen työhön ottamista ja varmistaa, että henkilö ymmärtää työnkuvan.
Tutkimusmenetelminä käytettiin kvalitatiivisia haastattelukysymyksiä, joiden avulla selvitettiin, kuinka venäläistaustainen henkilö perehdytetään työtehtäviin ja kuinka hän voi kehittää omaa osaamistaan sekä yrityksen toimintaa. Lisäksi selvitettiin, mitä lisäarvoa ja haasteita monikulttuurisuus tuo työyhteisöön.
Tulosten perusteella venäläistaustaista henkilöstöä päivittäisjohdetaan ja perehdytetään hyvin ja siihen käytetään aikaa ja resursseja hieman normaalia enemmän. Kaikki vastanneet huomioivat kulttuuritaustasta johtuvat mahdolliset eroavaisuudet ja käyttivätkin enemmän aikaa keskusteluun ja kommunikointiin. Suurin osa vastanneista kävi palautekeskusteluja aina tarpeen tullen, mutta myös säännöllisesti. Palautteen antaminen hoidettiin yleensä kasvotusten. Venäläistaustaisen henkilöstön kouluttamiseen kaikki suhtautuivat positiivisesti ja kannustivat siihen. Kehitysideoita käytiin läpi yhdessä esimiehen kanssa. Onnistumisia ja ongelmia ei juurikaan mainittu, muuta kuin työn suorittamisen ja vastuun yhteydessä. Nämä tilanteet on hoidettu puhumalla ja työn valvonnan tehostamisella.
Johtopäätöksinä vastauksiin perustuen nähdään, että venäläistaustaisiin työntekijöihin keskitytään päivittäisjohtamisessa ja heille annetaan aikaa. Eroavaisuuksia suomalaisiin työntekijöihin verrattuna on, mutta niistä keskustellaan. Yritykset ovat valmiita panostamaan heihin samalla tavalla kuin muihinkin työntekijöihinsä. Tärkeä seikka on se, että venäläiset matkustavat Suomeen koko ajan enemmän, ja heitä varten tarvitaan venäjän kulttuuria ja kielitaitoa omaavaa henkilökuntaa. Venäjää puhuvaa työvoimaa voi löytää, mutta kulttuuriosaamista ei kaikilla ole. Kulttuuri- ja paikallisen bisnesosaamisen hallitsee parhaiten markkinoilla pitkään toiminut ja yhteistyötä tehnyt henkilö, eikä pelkkä tulkki aina riitä.
Kehittämiskohtia on vastausten perusteella lähinnä työn suorittamisessa ja sen tehokkuudessa. Myös venäläistaustaisille henkilöille vastuu on hieman vieras käsite, jos ei ole johtoasemassa, joten sen ottaminen on vaikeaa. Jotta ongelmilta vältyttäisiin, niistä kannattaisi puhua jo ennen työhön ottamista ja varmistaa, että henkilö ymmärtää työnkuvan.