Peace of Mind - tutkimus : Uuden palvelukonseptin oppiminen ja vaikutukset
Ruuhamo, Marja (2013)
Ruuhamo, Marja
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121621297
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121621297
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tutkimustehtävänä oli pyrkiä selvittämään miten Finnairin uusi palveluidentiteetti Peace of Mind on otettu vastaan ja mitä valmennuksesta oli opittu. Lisäksi tutkimuksen tavoitteena oli hankkia ehdotuksia asiakaspalvelun jatkokehittämiseen. Opinnäytetyön tavoitteena oli antaa tietoa Peace of Mind ilmiön vaikutuksesta Finnairin asiakaspalvelijoille.
Finnair Oyj lanseerasi uuden strategiansa ja päivitti brändinsä vuosina 2009 ja 2010. Keskeisenä uudistuksessa oli asiakkaan palauttaminen toiminnan keskiöön, tämä palvelu-uudistus nimettiin Peace of Mindiksi. Kyseessä on uusi palveluidentiteetti jonka tavoitteena on mielenrauhan edistämine¬n jokaisessa kohtaamisessa. Peace of Mind -konsepti suunniteltiin yhteistyössä Trainer`s House konsulttiyrityksen kanssa, ja Peace of Mind valmennusten toteuttamisen aloitettiin vuonna 2011. Vuoden 2011 loppuun mennessä Finnairin oli määrä ottaa koko kehittämisvastuu Peace of Mind konseptista.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisen tutkimuksen menetelmin kyselylomaketekniikkaa hyödyntäen. Tutkimuksen otanta oli koko Finnairin Asiakaspalveludivisioona, sillä tämä ryhmä kokonaisuudessaan oli käynyt Peace of Mind valmennuksessa. Kyselytutkimus toteutettiin helmikuussa 2011. Kyselyyn vastanneita oli yhteensä 634.
Peace of Mind palveluidentiteetin kannalta tulokset olivat erinomaiset. Tutkimuksen vastaajista 98 % kertoi toteuttaneensa Peace of Mind -konseptia omassa työssään. Lisäksi 89 % vastaajista koki, että Peace of Mind oli lisännyt heidän motivoituneisuuttaan työtä kohtaan.
Tutkimus oli toimeksiantajalle merkittävä, sillä tuloksen perusteella Peace of Mind – projektiryhmä voisi hakea jatkoa hankkeelle. Opinnäytetyön toimeksiantaja esitteli tutkimuksen tulokset Finnairin johtoryhmälle 19.6.2012. Lopputulemana oli että palvelu-uudistuksen positiivisen vastaanoton ansiosta Peace of Mind -konseptin kehittämistä päätettiin jatkaa.
Finnair Oyj lanseerasi uuden strategiansa ja päivitti brändinsä vuosina 2009 ja 2010. Keskeisenä uudistuksessa oli asiakkaan palauttaminen toiminnan keskiöön, tämä palvelu-uudistus nimettiin Peace of Mindiksi. Kyseessä on uusi palveluidentiteetti jonka tavoitteena on mielenrauhan edistämine¬n jokaisessa kohtaamisessa. Peace of Mind -konsepti suunniteltiin yhteistyössä Trainer`s House konsulttiyrityksen kanssa, ja Peace of Mind valmennusten toteuttamisen aloitettiin vuonna 2011. Vuoden 2011 loppuun mennessä Finnairin oli määrä ottaa koko kehittämisvastuu Peace of Mind konseptista.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisen tutkimuksen menetelmin kyselylomaketekniikkaa hyödyntäen. Tutkimuksen otanta oli koko Finnairin Asiakaspalveludivisioona, sillä tämä ryhmä kokonaisuudessaan oli käynyt Peace of Mind valmennuksessa. Kyselytutkimus toteutettiin helmikuussa 2011. Kyselyyn vastanneita oli yhteensä 634.
Peace of Mind palveluidentiteetin kannalta tulokset olivat erinomaiset. Tutkimuksen vastaajista 98 % kertoi toteuttaneensa Peace of Mind -konseptia omassa työssään. Lisäksi 89 % vastaajista koki, että Peace of Mind oli lisännyt heidän motivoituneisuuttaan työtä kohtaan.
Tutkimus oli toimeksiantajalle merkittävä, sillä tuloksen perusteella Peace of Mind – projektiryhmä voisi hakea jatkoa hankkeelle. Opinnäytetyön toimeksiantaja esitteli tutkimuksen tulokset Finnairin johtoryhmälle 19.6.2012. Lopputulemana oli että palvelu-uudistuksen positiivisen vastaanoton ansiosta Peace of Mind -konseptin kehittämistä päätettiin jatkaa.