Customer service in Elixia health clubs of Turku region : overview, gaps, ways of improving
Romanov, Anton (2013)
Romanov, Anton
Turun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121721547
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121721547
Tiivistelmä
Tämä tutkimus on johdattanut huomion Elixian Turun alueen hyvinvointikeskusten perustaviin lähtökohtiin. Tavoitteena on ollut arvioida Elixian tämänhetkisiä palvelusuunnitelmia; sitä millainen katsantokanta asiakaspalvelun laadusta on yrityksen johdolla, millainen käsitys on tästä laadusta ensi käden henkilökunnalla ja millainen käsitys asiakkailla, sekä verrata näitä käsityksiä toisiinsa, sekä tunnistaa mahdollista epäsuhtaa näiden käsitysten välillä. Kerättyyn aineistoon ja tapauskertomuksiin pohjautuen tutkimus on tarjonnut tiettyjä ratkaisuja asiakaspalvelun laadun parantamiseksi ja ylläpitämiseksi.
Käytetty tutkimusmenetelmä on laadullisesti ja määrällisesti yhdistellyt ja vertaillut toisiinsa yhtäältä henkilökunnan haastatteluja ja toisaalta asiakaskyselyihin saatuja vastauksia. Riippumatta asiakkaiden omista tavoitteista, jokaisen kuntokeskuksen ydintuote on asiakaspalvelu.
Usein ainoa ero, minkä asiakas nykyään saattaa havaita monenlaisten tuotteiden ja palveluiden välillä – on eroavaisuus siinä laadussa, millä asiakkaista huolehditaan.Tämä seikka on erityisen ajankohtainen asia sellaisella alalla, jolla useimmat yritykset tarjoavat periaatteessa samaa tuotetta, sellaisella alalla kuin fitness-teollisuus ja hyvinvointiteollisuus.
Heikkolaatuinen palvelu on Suomessa nykyään pikemminkin vallitsevaksi muodostunut käytäntö kuin poikkeus. Kuitenkin ihmiset kiinnittävät huomiota itse asiassa juuri asiakaspalvelun tasoon, ja heillä on asiakasodotuksia keskimääräistä paremmasta tasosta.Tästä syystä palvelun menetelmien kohentaminen yrityksen sisällä on avain rakentaa pysyvää kilpailuetua, joka pohjautuu asiakkaiden uskollisuuteen.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että Turku Elixia tarjoaa jäsenilleen varteenotettavaa ja tasokasta huolenpitoa asiakkaista, ja että Elixialla on myös voimavaroja tämän tason kehittämiseen ja parantamiseen. Tästä huolimatta on samanaikaisesti tarpeellista niin pian kuin mahdollista parantaa tiettyjä menettelytapoja, jollaisia ovat: henkilökunnan kaikkien tasojen ja asiakkaiden keskeytymätön, keskinäinen yhteydenpito kaikilla tasoilla; sekä havaintojen tekeminen palvelun tehokkuudesta.Tutkimustulosten epätasaisuus todisti yrityksen tämänhetkisistä epäselvistä sisäisistä normeista.
Tutkimuksessa ilmitulleiden käsitysten selkeät kehityssuunnat ovat luoneet pohjaa olettaa, etteivät tutkimustulokset voisi olla merkittävästi erilaisia, vaikka haastateltujen ja vastaajien joukko olisi suurempikin.
Käytetty tutkimusmenetelmä on laadullisesti ja määrällisesti yhdistellyt ja vertaillut toisiinsa yhtäältä henkilökunnan haastatteluja ja toisaalta asiakaskyselyihin saatuja vastauksia. Riippumatta asiakkaiden omista tavoitteista, jokaisen kuntokeskuksen ydintuote on asiakaspalvelu.
Usein ainoa ero, minkä asiakas nykyään saattaa havaita monenlaisten tuotteiden ja palveluiden välillä – on eroavaisuus siinä laadussa, millä asiakkaista huolehditaan.Tämä seikka on erityisen ajankohtainen asia sellaisella alalla, jolla useimmat yritykset tarjoavat periaatteessa samaa tuotetta, sellaisella alalla kuin fitness-teollisuus ja hyvinvointiteollisuus.
Heikkolaatuinen palvelu on Suomessa nykyään pikemminkin vallitsevaksi muodostunut käytäntö kuin poikkeus. Kuitenkin ihmiset kiinnittävät huomiota itse asiassa juuri asiakaspalvelun tasoon, ja heillä on asiakasodotuksia keskimääräistä paremmasta tasosta.Tästä syystä palvelun menetelmien kohentaminen yrityksen sisällä on avain rakentaa pysyvää kilpailuetua, joka pohjautuu asiakkaiden uskollisuuteen.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että Turku Elixia tarjoaa jäsenilleen varteenotettavaa ja tasokasta huolenpitoa asiakkaista, ja että Elixialla on myös voimavaroja tämän tason kehittämiseen ja parantamiseen. Tästä huolimatta on samanaikaisesti tarpeellista niin pian kuin mahdollista parantaa tiettyjä menettelytapoja, jollaisia ovat: henkilökunnan kaikkien tasojen ja asiakkaiden keskeytymätön, keskinäinen yhteydenpito kaikilla tasoilla; sekä havaintojen tekeminen palvelun tehokkuudesta.Tutkimustulosten epätasaisuus todisti yrityksen tämänhetkisistä epäselvistä sisäisistä normeista.
Tutkimuksessa ilmitulleiden käsitysten selkeät kehityssuunnat ovat luoneet pohjaa olettaa, etteivät tutkimustulokset voisi olla merkittävästi erilaisia, vaikka haastateltujen ja vastaajien joukko olisi suurempikin.