Tjänstekvalitet och kundtillfredsställelse på restaurang Solna
Åkerström, Kira (2010)
Åkerström, Kira
Arcada - Nylands svenska yrkeshögskola
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201001191380
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201001191380
Tiivistelmä
En global konkurrens, kunder med höga krav och en ständigt växande medvetenhet har medfört en ökad satsning på kvalitetsutveckling. Kvalitetsutveckling innebär ett ständigt utvecklings- och förbättringsarbete. Syftet med denna empiriska studie är att mäta restaurang Solnas tjänstekvalitet och kundtillfredsställelse. Delsyftet är att mäta tjänstekvaliteten och ge förslag till hur denna kan vidareutvecklas. Förslagen grundar sig på den teori jag beskrivit som berör kvalitet, tjänster, kunden och kundmätningar. Kvalitet spelar huvudrollen i den teoretiska referensramen. Problemställningen är om Solna uppfattas kvalitetsmässigt som bra, och om en god kundtillfredsställelse uppnås och hur företaget kunde förbättra tjänstekvaliteten så att den optimala kundtillfredsställelsen kan uppnås.
Som datainsamlingsmetod används den kvantitativa metoden. Undersökningen görs med stöd av ett frågeformulär och resultaten analyseras statistiskt. Frågeformuläret består av 26 stycken frågor, både slutna och öppna. Dessa frågor berör områden som kvaliteten på den utförda tjänsten, maten och servicen. Resultaten av undersökningen är mycket positiva. Solnas kunder är tillfredsställda och tjänstekvaliteten anses vara god. Några brister finns dock. Kommunikation mellan kund och personal är ett område som kunde förbättras och utvecklas. Personalen kunde uppmärksamma kunden under hela processen, från början till slut. Man kunde motivera personalen med work shop- kvällar då personalen kunde komma med sina egna tankar om hur tjänstekvaliteten kunde se ut på restaurangen. Personalen kunde också motiveras med t.ex. presentkort till en restaurang. Global competitiveness, customers with high demands and growing awareness has brought out a growing investment on developing quality of service. Developing of quality service is a continuous improvement process.
The aim of this thesis is to measure Solna’s quality of service and customer satisfaction. The secondary aim is to measure the quality of service and give suggestions on how to take the next step in developing the quality of service at the restaurant. The suggestions are based on the written theory that consists of quality, services and the customer. My central questions in my thesis are; does Solna pass for a restaurant with good quality and if it has a high customer satisfaction rate. Probable flaws are analyzed; what is the contributor to these possible flaws and what can the restaurant do to achieve the optimal customer satisfaction?
The method used in this study is of quantitative nature. The study is executed with the help of a questionnaire and the results are analyzed statistically. The questionnaire consists of 26 questions. The questions tangle areas like quality of the service, food and the staff. The results of the study are positive. The customers of the restaurant are satisfied and the quality of service is regarded as good. There are some exceptions though. The communication between the customer and staff is lacking confidence. This is an area where improvements could be made. There could be “work shop” evenings for the staff where they could come up with ideas on how to improve the service quality at the restaurant. The staff could also receive a restaurant gift certificate as an incentive.
Som datainsamlingsmetod används den kvantitativa metoden. Undersökningen görs med stöd av ett frågeformulär och resultaten analyseras statistiskt. Frågeformuläret består av 26 stycken frågor, både slutna och öppna. Dessa frågor berör områden som kvaliteten på den utförda tjänsten, maten och servicen. Resultaten av undersökningen är mycket positiva. Solnas kunder är tillfredsställda och tjänstekvaliteten anses vara god. Några brister finns dock. Kommunikation mellan kund och personal är ett område som kunde förbättras och utvecklas. Personalen kunde uppmärksamma kunden under hela processen, från början till slut. Man kunde motivera personalen med work shop- kvällar då personalen kunde komma med sina egna tankar om hur tjänstekvaliteten kunde se ut på restaurangen. Personalen kunde också motiveras med t.ex. presentkort till en restaurang.
The aim of this thesis is to measure Solna’s quality of service and customer satisfaction. The secondary aim is to measure the quality of service and give suggestions on how to take the next step in developing the quality of service at the restaurant. The suggestions are based on the written theory that consists of quality, services and the customer. My central questions in my thesis are; does Solna pass for a restaurant with good quality and if it has a high customer satisfaction rate. Probable flaws are analyzed; what is the contributor to these possible flaws and what can the restaurant do to achieve the optimal customer satisfaction?
The method used in this study is of quantitative nature. The study is executed with the help of a questionnaire and the results are analyzed statistically. The questionnaire consists of 26 questions. The questions tangle areas like quality of the service, food and the staff. The results of the study are positive. The customers of the restaurant are satisfied and the quality of service is regarded as good. There are some exceptions though. The communication between the customer and staff is lacking confidence. This is an area where improvements could be made. There could be “work shop” evenings for the staff where they could come up with ideas on how to improve the service quality at the restaurant. The staff could also receive a restaurant gift certificate as an incentive.