Hotellin vastaanoton työprosessit ja niiden kehittäminen : Scandic Hotels Oy
Vesa, Ville (2013)
Vesa, Ville
Turun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013123022135
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013123022135
Tiivistelmä
Hotellin vastaanotossa työskenteleville vastaanottovirkailijoille on palveluiden ja prosessien tuottaminen päivittäistä työtä. Sisään- ja uloskirjaavien asiakkaiden kanssa käydään rutiininomaisesti läpi prosesseja, jotka ovat olennainen osa palvelukokonaisuutta. Näiden prosessien hahmottaminen, jaottelu, suunnittelu, kehittäminen ja niiden rakenteen ymmärtäminen on haastavaa, mutta tarpeellista toimivan kokonaisuuden kannalta.
Palveluita tai tuotteita valmistettaessa tarvitaan prosesseja, joiden kautta lopputuote saadaan valmistettua. Prosessit voidaan jakaa ydin- ja tukiprosesseihin, niiden tarkoituksen mukaisesti. Tämän jaottelun ymmärtäminen ja erittely on erittäin tärkeää, jotta asiakkaalle pystytään tuottamaan mahdollisimman saumaton tuote- tai palvelukokonaisuus. Palvelukokonaisuuksia tulee pystyä mittaamaan, jotta niitä kyetään parantamaan tai kehittämään asiakkaiden tarpeiden
mukaisesti.
Opinnäytetyön tarkoituksena on tarkastella hotellin vastaanoton työprosesseja, niiden kehitystä ja uudistusten vaikutusta olemassa oleviin prosesseihin. Samalla pyritään rakentamaan kokonaiskuvaa, miten prosessit vaikuttavat päivittäiseen työskentelyyn ja asiakkaalle rakentuvan arvon luomiseen. Työskentelymalleja peilataan prosessiajattelun pohjalta ja lisäksi käsitellään esimerkkejä muutoksista, joita uusien prosessien luominen vanhojen rinnalle on saanut aikaan.
Scandic on lanseerannut markkinoille sähköisen uloskirjauksen, joka on aikaansaanut muutoksia olemassa olevaan sisään- ja uloskirjausprosessiin. Palvelu on tuotu markkinoille syksyllä 2013, ja siihen liittyvät prosessit ovat vielä kohtalaisen nuoria. Uuden palvelun ja sen tuomien prosessien vaikutusta tarkastellaan niin asiakkaan kuin työntekijöidenkin näkökulmista.
Palveluita tai tuotteita valmistettaessa tarvitaan prosesseja, joiden kautta lopputuote saadaan valmistettua. Prosessit voidaan jakaa ydin- ja tukiprosesseihin, niiden tarkoituksen mukaisesti. Tämän jaottelun ymmärtäminen ja erittely on erittäin tärkeää, jotta asiakkaalle pystytään tuottamaan mahdollisimman saumaton tuote- tai palvelukokonaisuus. Palvelukokonaisuuksia tulee pystyä mittaamaan, jotta niitä kyetään parantamaan tai kehittämään asiakkaiden tarpeiden
mukaisesti.
Opinnäytetyön tarkoituksena on tarkastella hotellin vastaanoton työprosesseja, niiden kehitystä ja uudistusten vaikutusta olemassa oleviin prosesseihin. Samalla pyritään rakentamaan kokonaiskuvaa, miten prosessit vaikuttavat päivittäiseen työskentelyyn ja asiakkaalle rakentuvan arvon luomiseen. Työskentelymalleja peilataan prosessiajattelun pohjalta ja lisäksi käsitellään esimerkkejä muutoksista, joita uusien prosessien luominen vanhojen rinnalle on saanut aikaan.
Scandic on lanseerannut markkinoille sähköisen uloskirjauksen, joka on aikaansaanut muutoksia olemassa olevaan sisään- ja uloskirjausprosessiin. Palvelu on tuotu markkinoille syksyllä 2013, ja siihen liittyvät prosessit ovat vielä kohtalaisen nuoria. Uuden palvelun ja sen tuomien prosessien vaikutusta tarkastellaan niin asiakkaan kuin työntekijöidenkin näkökulmista.