Konetoimittajasta ylivoimainen palveluorganisaatio : Strategiset 2 + 8 askelta
Utoslahti, Jussi (2013)
Utoslahti, Jussi
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121821770
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121821770
Tiivistelmä
Maailman voimakas muutos on vienyt konetoimittajia ahtaalle. Voisivatko tulevat vuodet tarjota jotain huomattavasti parempaa talouden taantumasta huolimatta? Asiakkaiden haastattelut ja monet muut luotettavat tietolähteet osoittavat, että käynnissä oleva jatkuva muutos ei ole tuonut vain tummia pilviä päällemme, vaan myös uusia suuria mahdollisuuksia. Mahdollisuudet löytyvät kiihtyvästä muutoksesta arvotalouteen – asiakkaat eivät enää osta koneita vaan hyötyjä suhteessa kustannuksiin. Lisäämällä tuotteisiinsa ylivoimaisen palveluprosessin, konetoimittaja kasvattaa huomattavasti asiakkaidensa hyötyjä ja vähentää näiden kustannuksia. Samalla konetoimittaja eliminoi itseltään paljon hukkakustannuksia ja ongelmia ja siirtyy takaisin taloudellisen menestyksen ydinvirtaan.
Tutkimuksen tiedot on hankittu konetoimittajien ja näiden asiakkaiden 22 syvähaastattelulla, maailman johtaviin palveluasiantuntijoihin lukeutuvalta professorilta ja muilta merkittäviltä palvelututkijoilta, maailman johtavalta suhdemarkkinoinnin professorilta, maailman arvostetuimmalta muutosjohtamisen asiantuntijalta, maailman Thinkers50-listaan sijoittuvalta psykologian tohtorilta, koneiden haastavasta automaatiosuunnittelusta ja lukuisista vaativista käyttöönotoista.
Kun haastateltavalta kartonkitehtaan projektipäälliköltä kysyttiin, ostavatko he vain lopputuotteen vai lopputuotteen ja palveluprosessin, vastaus kuului seuraavasti: ”Mieluummin palveluprosessin. Ei jakoavaimet käteen toimitus vaan avaimet käteen toimitus.” Haastattelujen mukaan palveluprosessin heikko laatu oli syynä 71 %:iin asiakasmenetyksistä tai asiakashenkilöstön toiveista, ettei kyseistä konetoimittajaa enää jatkossa käytettäisi. Haastateltavat asiakkaat pitivät palveluprosessin kehittämistä lähes kaksi kertaa arvokkaampana kuin teknisen osaamisen ja teknologian kehittämistä ja lähes neljä kertaa arvokkaampana kuin 10 % hinnanalennusta.
Oikein johdetut suuret muutosohjelmat tuottavat nopeasti ja tasaisin väliajoin selviä suoritusparannuksia ja kustannusten poistumisia. Viisas konetoimittaja aloittaa muutokset nyt ja harppoo pitkin askelin eteenpäin asiakkaiden ylivoimaiseksi suosikiksi.
Tutkimuksen tiedot on hankittu konetoimittajien ja näiden asiakkaiden 22 syvähaastattelulla, maailman johtaviin palveluasiantuntijoihin lukeutuvalta professorilta ja muilta merkittäviltä palvelututkijoilta, maailman johtavalta suhdemarkkinoinnin professorilta, maailman arvostetuimmalta muutosjohtamisen asiantuntijalta, maailman Thinkers50-listaan sijoittuvalta psykologian tohtorilta, koneiden haastavasta automaatiosuunnittelusta ja lukuisista vaativista käyttöönotoista.
Kun haastateltavalta kartonkitehtaan projektipäälliköltä kysyttiin, ostavatko he vain lopputuotteen vai lopputuotteen ja palveluprosessin, vastaus kuului seuraavasti: ”Mieluummin palveluprosessin. Ei jakoavaimet käteen toimitus vaan avaimet käteen toimitus.” Haastattelujen mukaan palveluprosessin heikko laatu oli syynä 71 %:iin asiakasmenetyksistä tai asiakashenkilöstön toiveista, ettei kyseistä konetoimittajaa enää jatkossa käytettäisi. Haastateltavat asiakkaat pitivät palveluprosessin kehittämistä lähes kaksi kertaa arvokkaampana kuin teknisen osaamisen ja teknologian kehittämistä ja lähes neljä kertaa arvokkaampana kuin 10 % hinnanalennusta.
Oikein johdetut suuret muutosohjelmat tuottavat nopeasti ja tasaisin väliajoin selviä suoritusparannuksia ja kustannusten poistumisia. Viisas konetoimittaja aloittaa muutokset nyt ja harppoo pitkin askelin eteenpäin asiakkaiden ylivoimaiseksi suosikiksi.