Verkkokaupan asiakaspalvelun ulottuvuudet ja niiden vaikutus ostamiseen
Pitkäkangas, Anniina (2013)
Avaa tiedosto
Lataukset:
Pitkäkangas, Anniina
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201401151400
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201401151400
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten asiakaspalvelun eri ulottuvuudet verkkokaupassa vaikuttavat ostamiseen. Selvitystä tehtiin tekemällä määrällinen verkkokysely pienen verkkokaupan asiakkaille palvelujen toimivuudesta. Tämän avulla toivottiin saatavan tietoa siitä, mihin asiakaspalvelun ulottuvuuksiin pienen verkkokauppayrittäjän on syytä panostaa eniten, jotta palvelu voisi toimia kilpailuetuna ja yrittäjä säästää aikaa.
Kyselyn avulla saatiin selville, että ostamisen määrään vaikuttavat kaikki palvelun osa-alueet yhdessä. Palveluina nähtiin kaikki verkkokaupan ulottuvuudet kuten esimerkiksi tuotevalikoima, käytettävyys, asiakaspalvelukanavat ja toimitusten sekä palautusten sujuvuus. Eniten ostamiseen käytettyyn rahamäärään ja ostotiheyteen oli yhteyttä verkkokaupan etusivun houkuttelevuudella, tuotevalikoiman kattavuudella, informaatiolla tilauksen kulusta ja verkkosivujen mobiilikäytön helppoudella. Sähköposti oli asiakaspalvelukanavista edelleen tärkein, joten sen tehokkuutta asiakaspalvelun välineenä ei voida väheksyä. Käytetyin maksutapa verkkokaupassa oli tutkimuksen mukaan verkkomaksupainikkeet. Lisäksi huomattiin, että ilmaiset toimituskulut pienentävät kertaostoksen määrää ja kannustavat ostamaan vähän kerralla useammin.
Kehittämisehdotuksina verkkokauppiaalle esitettiin tuotevalikoiman kattavuuden ja tuotteiden löydettävyyden parantamista. Myös verkkokaupan käytettävyyttä mobiilissa olisi hyvä parantaa. Tilauksen etenemisestä tiedottaminen nähtiin tärkeänä säilytettävänä ja kehitettävänä asiana.
Kyselyn avulla saatiin selville, että ostamisen määrään vaikuttavat kaikki palvelun osa-alueet yhdessä. Palveluina nähtiin kaikki verkkokaupan ulottuvuudet kuten esimerkiksi tuotevalikoima, käytettävyys, asiakaspalvelukanavat ja toimitusten sekä palautusten sujuvuus. Eniten ostamiseen käytettyyn rahamäärään ja ostotiheyteen oli yhteyttä verkkokaupan etusivun houkuttelevuudella, tuotevalikoiman kattavuudella, informaatiolla tilauksen kulusta ja verkkosivujen mobiilikäytön helppoudella. Sähköposti oli asiakaspalvelukanavista edelleen tärkein, joten sen tehokkuutta asiakaspalvelun välineenä ei voida väheksyä. Käytetyin maksutapa verkkokaupassa oli tutkimuksen mukaan verkkomaksupainikkeet. Lisäksi huomattiin, että ilmaiset toimituskulut pienentävät kertaostoksen määrää ja kannustavat ostamaan vähän kerralla useammin.
Kehittämisehdotuksina verkkokauppiaalle esitettiin tuotevalikoiman kattavuuden ja tuotteiden löydettävyyden parantamista. Myös verkkokaupan käytettävyyttä mobiilissa olisi hyvä parantaa. Tilauksen etenemisestä tiedottaminen nähtiin tärkeänä säilytettävänä ja kehitettävänä asiana.