Ostopäätökseen vaikuttavat tekijät palvelun kehittämisessä : Case: Minsos Oy
Kolehmainen, Kaisa (2013)
Kolehmainen, Kaisa
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201402052052
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201402052052
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin Minsos Oy:n toimeksiannosta syksyn 2013 aikana. Työn avulla selvitettiin nykyisten asiakkaiden ostopäätöksen tekijöiden arvoja ja arvostuksia ja Minsos Oy:n onnistumista arvoihin ja arvostuksiin vastaamisessa. Tuloksia käytettiin hyödyksi palveluiden tuotteistamisessa palvelukuvauksen muotoon. Tutkimuksen kohteena olivat palvelun loppukäyttäjien sijasta ostopäätöksen tekevät henkilöt, sillä loppukäyttäjät eivät välttämättä kaikissa tapauksissa olleet itse kykeneviä vastaamaan.
Tutkimuksen viitekehys muodostuu ostopäätöksiin vaikuttavista tekijöistä sekä palveluiden kehittämisestä. Arvot sinänsä vaikuttavat ostopäätöksiin, mutta ne heijastuvat väistämättä myös muihin tekijöihin, joita käsitellään viitekehyksessä. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena strukturoidun kyselylomakkeen avulla. Aineistoa kerättiin sähköpostilla, paperisilla lomakkeilla, puhelinhaastatteluilla sekä henkilökohtaisena haastatteluna. Kyselyn toteutustapa valittiin kunkin vastaajan kohdalla yksilöllisesti.
Tuloksista kävi ilmi, että ostopäätöksen tekijöiden mielestä tärkeimpiä tekijöitä ostopäätöksessä ovat palvelun turvallinen ja helppo ostaminen, henkilökunnan asiakkaalle osoittama arvostus sekä palvelun tuottama ilo. Minsos Oy sai hyvää palautetta onnistumisestaan, ja erityisesti vuorovaikutukselliset tekijät saivat hyvät arvostelut. Kehittämiskohteeksi nousi ainoastaan palvelun uudistumisen toteuttaminen.
Palvelut kuvattiin saatujen tulosten perusteella, jolloin jatkotutkimuksena voitaisiin selvittää kuvauksen vastaavuutta toteutuneeseen palveluun. Selvityksessä nähtäisiin, vastaako kuvaus todellista palvelun toteuttamista ja onko palvelua onnistuttu kehittämään tulosten avulla.
Tutkimuksen viitekehys muodostuu ostopäätöksiin vaikuttavista tekijöistä sekä palveluiden kehittämisestä. Arvot sinänsä vaikuttavat ostopäätöksiin, mutta ne heijastuvat väistämättä myös muihin tekijöihin, joita käsitellään viitekehyksessä. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena strukturoidun kyselylomakkeen avulla. Aineistoa kerättiin sähköpostilla, paperisilla lomakkeilla, puhelinhaastatteluilla sekä henkilökohtaisena haastatteluna. Kyselyn toteutustapa valittiin kunkin vastaajan kohdalla yksilöllisesti.
Tuloksista kävi ilmi, että ostopäätöksen tekijöiden mielestä tärkeimpiä tekijöitä ostopäätöksessä ovat palvelun turvallinen ja helppo ostaminen, henkilökunnan asiakkaalle osoittama arvostus sekä palvelun tuottama ilo. Minsos Oy sai hyvää palautetta onnistumisestaan, ja erityisesti vuorovaikutukselliset tekijät saivat hyvät arvostelut. Kehittämiskohteeksi nousi ainoastaan palvelun uudistumisen toteuttaminen.
Palvelut kuvattiin saatujen tulosten perusteella, jolloin jatkotutkimuksena voitaisiin selvittää kuvauksen vastaavuutta toteutuneeseen palveluun. Selvityksessä nähtäisiin, vastaako kuvaus todellista palvelun toteuttamista ja onko palvelua onnistuttu kehittämään tulosten avulla.