Yritys X:n sähköisten asiointikanavien omaksuminen
Jääskeläinen, Sallamaari (2014)
Jääskeläinen, Sallamaari
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201402132295
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201402132295
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia, mitkä tekijät vaikuttavat Yritys X:n asiakkaiden sähköisten asiointikanavien omaksumiseen. Lisäksi tutkittiin, miten asiakkaiden demografiset tekijät, käytössä olevat pankkipalvelut, toimihenkilön onnistunut opastus sekä asiointikanavien markkinointi vaikuttavat asiointikanavaan suhtautumiseen sekä käytön omaksumiseen.
Opinnäytetyön lähteinä on käytetty viitekehykseen sopivaa kirjallisuutta sekä luotettavia internetlähteitä. Teoreettiseen viitekehykseen on koottu teoriaa palveluista, finanssipalveluista, palvelujen markkinoinnista ja asiakkaiden käyttäytymisestä. Viitekehyksen teorioita on tarkasteltu finanssipalveluiden näkökulmasta. Opinnäytetyön tutkimusote oli kvantitatiivinen. Tutkimus toteutettiin kolmella paikkakunnalla seitsemässä Yritys X:n konttorissa 5.11.2013–29.11.2013. Tutkimuksen perusjoukkona olivat Yritys X:n päivittäispalvelussa asioivat henkilöasiakkaat. Kysely toteutettiin paperisella kyselylomakkeella aina asiointikanavaan opastuksen jälkeen. Pääasiallisesti vastauksia analysoitiin SPSS-ohjelmalla. Tulosten muokkaamiseen käytettiin myös Excel-ohjelmaa.
Tässä tutkimuksessa selviää, että kaikilla tutkituilla tekijöillä oli vaikutusta asiointikanavaan suhtautumisessa. Erilaisista rymistä löydettiin teoriassa esiteltyjä erilaisia innovaatioiden omaksujaryhmiä. Yleisesti voidaan todeta, että tutkinnon suorittaneet, työssäkäyvät, ja laajalti pankin palveluita käyttävät, olivat aktiivisimpia sähköisten asiointikanavien käyttäjiä, ja suhtautuivat asiointikanaviin positiivisimmin. Lähes kaikki kokivat verkkopankin tärkeäksi, erilaisista taustoista huolimatta. Mitä enemmän asiakkaalla oli etukäteistietoa sähköisistä asiointikanavista, sitä suuremmalla todennäköisyydellä hän käytti niitä aktiivisesti, ja koki ne tärkeäksi. Asiakkaat kokivat saaneensa sähköisistä asiointikanavista vain verkkopankista riittävästi etukäteistietoa. Yrityksen tulisi lisätä sähköisten asiointikanavien markkinointia, ja panostaa enemmän opastusten laatuun, jotta asiakkaat eivät olisi epävarmoja omasta suoriutumisestaan sähköisissä asiointikanavissa.
Opinnäytetyön lähteinä on käytetty viitekehykseen sopivaa kirjallisuutta sekä luotettavia internetlähteitä. Teoreettiseen viitekehykseen on koottu teoriaa palveluista, finanssipalveluista, palvelujen markkinoinnista ja asiakkaiden käyttäytymisestä. Viitekehyksen teorioita on tarkasteltu finanssipalveluiden näkökulmasta. Opinnäytetyön tutkimusote oli kvantitatiivinen. Tutkimus toteutettiin kolmella paikkakunnalla seitsemässä Yritys X:n konttorissa 5.11.2013–29.11.2013. Tutkimuksen perusjoukkona olivat Yritys X:n päivittäispalvelussa asioivat henkilöasiakkaat. Kysely toteutettiin paperisella kyselylomakkeella aina asiointikanavaan opastuksen jälkeen. Pääasiallisesti vastauksia analysoitiin SPSS-ohjelmalla. Tulosten muokkaamiseen käytettiin myös Excel-ohjelmaa.
Tässä tutkimuksessa selviää, että kaikilla tutkituilla tekijöillä oli vaikutusta asiointikanavaan suhtautumisessa. Erilaisista rymistä löydettiin teoriassa esiteltyjä erilaisia innovaatioiden omaksujaryhmiä. Yleisesti voidaan todeta, että tutkinnon suorittaneet, työssäkäyvät, ja laajalti pankin palveluita käyttävät, olivat aktiivisimpia sähköisten asiointikanavien käyttäjiä, ja suhtautuivat asiointikanaviin positiivisimmin. Lähes kaikki kokivat verkkopankin tärkeäksi, erilaisista taustoista huolimatta. Mitä enemmän asiakkaalla oli etukäteistietoa sähköisistä asiointikanavista, sitä suuremmalla todennäköisyydellä hän käytti niitä aktiivisesti, ja koki ne tärkeäksi. Asiakkaat kokivat saaneensa sähköisistä asiointikanavista vain verkkopankista riittävästi etukäteistietoa. Yrityksen tulisi lisätä sähköisten asiointikanavien markkinointia, ja panostaa enemmän opastusten laatuun, jotta asiakkaat eivät olisi epävarmoja omasta suoriutumisestaan sähköisissä asiointikanavissa.