Tilitoimiston asiakastyytyväisyystutkimus
Pitkonen, Tiia (2014)
Pitkonen, Tiia
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201402192424
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201402192424
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia tilitoimisto Yritys X:n asiakkaiden tyytyväisyyttä sekä saada tietoa mahdollisista lisäpalveluista, joita asiakkaat tilitoimistoltaan kaipaavat. Asiakastyytyväisyyttä ei ole aiemmin yrityksessä tutkittu, joten se oli luonnollinen valinta opinnäyte-työn aiheeksi.
Työn teoria osuudessa käydään läpi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä ja palvelun laatua sekä niiden merkitystä yritystoiminnassa, joiden pohjalta on luotu asiakastyytyväisyyskyselylomake Yritys X:lle. Kyselyn kohderyhmänä olivat ainoastaan tilitoimiston asiakkaat, jotka omistivat apteekin.
Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää, joka soveltuu hyvin suurille ihmisryhmille lähetettyihin kysymyksiin. Kysely toteutettiin käyttämällä e-lomake ohjelmaa. Saatekirje lähetettiin asiakkaille sähköpostitse ja se sisälsi linkin verkkosivulle, missä kysely oli julkaistu. Kysely lähetettiin 152 asiakkaalle, joista 52 asiakasta vastasi kyselyyn. Vastausprosentiksi saatiin 34,21 %, joka jäi valitettavan alhaiseksi.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että tilitoimiston asiakkaat ovat melko tyytyväisiä tilitoimiston palveluun. Tuloksista eniten esille tulivat ongelmakohdat, jotka liittyivät kirjanpidon ja taloudel-lisen tilan kommenttien vähyyteen, sähköisiin palveluihin sekä talouden ohjeistukseen ja neuvontaan.
Työn teoria osuudessa käydään läpi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä ja palvelun laatua sekä niiden merkitystä yritystoiminnassa, joiden pohjalta on luotu asiakastyytyväisyyskyselylomake Yritys X:lle. Kyselyn kohderyhmänä olivat ainoastaan tilitoimiston asiakkaat, jotka omistivat apteekin.
Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää, joka soveltuu hyvin suurille ihmisryhmille lähetettyihin kysymyksiin. Kysely toteutettiin käyttämällä e-lomake ohjelmaa. Saatekirje lähetettiin asiakkaille sähköpostitse ja se sisälsi linkin verkkosivulle, missä kysely oli julkaistu. Kysely lähetettiin 152 asiakkaalle, joista 52 asiakasta vastasi kyselyyn. Vastausprosentiksi saatiin 34,21 %, joka jäi valitettavan alhaiseksi.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että tilitoimiston asiakkaat ovat melko tyytyväisiä tilitoimiston palveluun. Tuloksista eniten esille tulivat ongelmakohdat, jotka liittyivät kirjanpidon ja taloudel-lisen tilan kommenttien vähyyteen, sähköisiin palveluihin sekä talouden ohjeistukseen ja neuvontaan.